Doanh nghiệp đầu tư gửi SMS chăm sóc khách hàng nhưng chạy chiến dịch không đạt hiệu quả như mong muốn? Nếu đó là vấn đề quý công ty đang gặp phải thì không nên bỏ qua bài viết sau. 7 lưu ý cho một hệ thống hỗ trợ khách hàng qua tin nhắn chuyên nghiệp.

1.   Làm rõ mục tiêu của doanh nghiệp

Để tin nhắn SMS chăm sóc khách hàng phát huy tối đa, doanh nghiệp cần hiểu rõ lý do cung cấp dịch vụ. Có ba điều chính cần suy nghĩ về mục tiêu của tin nhắn:

• Giảm chi phí
• Tăng năng suất của nhân viên
• Tăng sự hài lòng của khách hàng

Đâu là ưu tiên của doanh nghiệp, cần đào sâu và xây dựng quy trình chăm sóc phù hợp. Tập trung những phần có liên quan để hướng đến mục tiêu cuối cùng của việc gửi tin nhắn SMS.

2.   Cân bằng tự động hóa với con người

Một trong những lý do tin nhắn tiết kiệm chi phí hơn các hình thức chăm sóc khách hàng khác là tự động hóa. Vì chatbot do AI điều khiển có thể giải đáp câu hỏi của khách hàng mà không cần nhân viên hỗ trợ tham gia.

Tuy nhiên, doanh nghiệp không nên xây dựng khâu này hoàn toàn tự động. Khách hàng nhận hỗ trợ qua SMS vì nó được cá nhân hóa như một cuộc trò chuyện trên mạng xã hội. Gửi tin nhắn SMS là hình thức giao tiếp hướng tới từng cá nhân và khách hàng kỳ vọng một trải nghiệm tương tự khi nói chuyện trực tiếp với nhân viên chăm sóc.

Cho dù chatbot và máy móc có phát triển phức tạp đến đâu, công nghệ vẫn không thể thay thế sự hỗ trợ từ con người.

3.   Phân loại và ưu tiên các tin nhắn đến

Sau khi triển khai gửi tin nhắn SMS chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần suy nghĩ về cách tốt nhất để xử lý nhu cầu. Đặc biệt trong trường hợp nhận khối lượng lớn tin nhắn.

Phương pháp FIFO (First In, First Out), có nghĩa là trả lời các câu hỏi theo thứ tự gửi đến. Tuy nhiên, trong hầu hết trường hợp, tạo hệ thống ưu tiên sẽ thích hợp hơn. Có thể phân loại các yêu cầu hỗ trợ, chia phân khúc theo giá trị khách hàng và mức độ khẩn cấp.

Doanh nghiệp có thể để chatbot giải đáp các FAQ đơn giản, vì tốc độ phản hồi nhanh hơn so với con người. Nhờ vậy, nhân viên có thể lướt và lọc ra những trường hợp cần được ưu tiên.

4.   Tận dụng SMS để thu thập phản hồi của khách hàng

Theo Groove, chỉ một trong số 26 khách hàng phàn nàn hoặc đưa ra phản hồi về trải nghiệm tiêu cực. 91%, nghĩa là 25 trong số 26 khách hàng còn lại sẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh.

Phương pháp hiệu quả để giảm thiểu con số trên là thu thập feedback khách hàng bằng gửi tin nhắn SMS. Qua đó, họ chỉ cần phản hồi bằng một từ hoặc số. Điều này giúp khách hàng không cảm thấy khó xử khi đưa ra ý kiến tiêu cực trên một kênh trung lập.

Về mặt tích cực, doanh nghiệp sẽ được nhận feedback trung thực - với giọng điệu ít hung hăng, bực bội hơn nếu xảy ra trong các bài đánh giá trên mạng xã hội. Khách hàng sẽ đánh giá cao việc doanh nghiệp cố gắng lắng nghe và tôn trọng lời nói của họ.

5.   Tích hợp SMS với các kênh hỗ trợ khác

Trải nghiệm khách hàng đa kênh là mục tiêu nhiều doanh nghiệp đề ra. Tiền đề của nó là cung cấp trải nghiệm liền mạch dù khách hàng ở bất kể kênh nào. Để làm được như vậy, doanh nghiệp cần tích hợp và thống nhất tất cả các kênh, bao gồm SMS.

Đây là điều cần lưu ý khi gửi tin nhắn SMS chăm sóc khách hàng. Ví dụ tích hợp tính năng nhắn tin vào helpdesk hoặc nền tảng bán vé. Như vậy doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ nhất quán dễ dàng hơn.

6.   Hãy rõ ràng và đi thẳng vào vấn đề

Tin nhắn SMS cần sự ngắn gọn. Những lời giải thích dài dòng và ngôn ngữ hào nhoáng là dành cho email. Để gửi tin nhắn SMS chăm sóc khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần tóm tắt ngắn gọn thông điệp muốn truyền tải.

Tin nhắn SMS không được thiết kế để hỗ trợ người dùng đọc các tin nhắn dài. Hãy viết ngắn gọn và hấp dẫn, điều đó sẽ khuyến khích khách hàng và tăng khả năng đọc toàn bộ thông tin.

7.   Quảng cáo dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua SMS của bạn

Sau khi xây dựng hệ thống tin nhắn SMS chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần thông báo về sự hỗ trợ này. Như một bước cam kết chất lượng dịch vụ của công ty. Có 3 cách hiệu quả để truyền thông:

Điện thoại

Thêm thông tin chi tiết về dịch vụ nhắn tin vào các bản ghi âm mà khách hàng nghe trong lúc chờ khi gọi cho hotline công ty.

Trên web hoặc trong ứng dụng

Chèn liên kết và thông tin chi tiết về cách khách hàng có thể nhận được hỗ trợ vào các trang web và ứng dụng của doanh nghiệp.

Nền tảng mạng xã hội

Thêm thông tin về tin nhắn SMS chăm sóc khách hàng vào bio trên các nền tảng mạng xã hội. 

Sử dụng những mẹo này, doanh nghiệp có thể áp dụng gửi tin nhắn SMS chăm sóc khách hàng hiệu quả, hỗ trợ nhanh chóng và tối ưu.

Thông tin liên hệ:

Website: https://esms.vn/

Hotline: 0901 888 484

CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT (VIHAT TECHNOLOGY Co.,LTD)

Trụ sở: 140 - 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.

Chi Nhánh Hà Nội: Tòa nhà An Hưng, 85-87 Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy.

Chi Nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.