Tin nhắn khách dồn vào buổi tối và ngày khuyến mãi, nhân viên trả lời không kịp, khách chờ quá 5 phút là bỏ sang chỗ khác. Zalo Bot sinh ra cho đúng khoảng trống đó. Nhưng nhiều doanh nghiệp dựng bot xong lại thấy khách khó chịu hơn, vì bot trả lời sai ngữ cảnh và không có đường chuyển sang người thật. Bài viết giải thích Zalo Bot là gì, làm tốt việc gì, nên tránh việc gì và cách triển khai cho đúng.
Zalo Bot là gì? Zalo Bot là chương trình trả lời tin nhắn tự động hoạt động trên nền tảng Zalo, phổ biến nhất là gắn vào tài khoản Zalo Official Account của doanh nghiệp. Bot nhận tin khách gửi tới OA, hiểu nội dung theo từ khóa hoặc theo ngữ nghĩa, rồi trả về câu trả lời, hình ảnh, nút bấm hoặc biểu mẫu. Ngoài bot cho OA còn có bot hỗ trợ quản lý nhóm chat, nhưng hai loại này khác nhau hoàn toàn về mục đích và cách triển khai.
| Tiêu chí | Bot trên Zalo OA | Bot trong nhóm chat |
|---|---|---|
| Mục đích | Bán hàng, chăm sóc khách | Hỗ trợ quản trị nhóm |
| Đối tượng | Khách hàng bên ngoài | Thành viên nội bộ |
| Dữ liệu thu được | Đồng bộ được về CRM | Nằm trong nhóm chat |
| Gửi tin chủ động | Qua ZNS đúng quy định | Không phù hợp |
Với doanh nghiệp, bot đáng đầu tư là bot gắn vào Zalo OA vì dữ liệu khách ở lại với công ty.
>>> Xem thêm: Dịch vụ Zalo OA: lợi ích và cách triển khai cho doanh nghiệp
Ngược lại, ba việc nên để người thật là xử lý khiếu nại, đàm phán giá và những ca ngoại lệ ngoài kịch bản.
>>> Xem thêm: Kịch bản chăm sóc khách hàng bằng chatbot cho doanh nghiệp
Bước hai quan trọng nhất. Kịch bản dựng từ câu hỏi thật của khách luôn hiệu quả hơn kịch bản nghĩ ra trong phòng họp.
Bảng giá và chính sách của nền tảng thay đổi theo thời gian, bạn nên xác nhận lại trước khi ký.
Không thay hoàn toàn. Bot xử lý câu hỏi lặp, người thật xử lý khiếu nại và ca phức tạp.
Không. Gửi tin chủ động phải dùng ZNS với mẫu đã duyệt, theo đúng quy định của Zalo.
Cần khi tin nhắn dồn vào vài khung giờ và bạn không đủ người trực ngoài giờ hành chính.
Được, nếu nền tảng có API. Hãy hỏi rõ điều này trước khi triển khai lâu dài.
Zalo Bot đáng triển khai khi doanh nghiệp có lượng tin nhắn lặp lớn và cần trực ngoài giờ. Điều quyết định hiệu quả là kịch bản dựng từ câu hỏi thật của khách, luôn có lối chuyển sang người thật và được cập nhật hằng tuần. Kết hợp thêm ZNS để chủ động nhắc khách đúng lúc sẽ khép kín cả hai chiều hội thoại.
eSMS cung cấp giải pháp Zalo OA, chatbot và ZNS cho doanh nghiệp, kèm API đồng bộ dữ liệu khách và báo cáo hội thoại. Liên hệ eSMS để được tư vấn.
Nguồn tham khảo: Chatbot – Wikipedia, Zalo – Wikipedia.
Để biết thêm thông tin về dịch vụ, liên hệ ngay với chúng tôi:
CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP DOANH NGHIỆP VIHAT
