Trong một thế giới kinh doanh đầy cạnh tranh, thành công bền vững không chỉ đến từ việc thu hút khách hàng mới mà còn từ việc chuyển đổi họ thành những người mua hàng trung thành. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần hiểu sâu sắc và tối ưu hóa từng bước trong hành trình mua hàng của khách hàng.
>>> Xem thêm: Hướng Dẫn Bán Hàng Trên Zalo: Tận Dụng Mọi Tính Năng Để Thành Công
Hành trình mua hàng của khách hàng là gì?
Hành trình mua hàng là quá trình mà một khách hàng tiềm năng trải qua, từ lúc họ nhận thức được nhu cầu đến khi quyết định mua một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể. Hành trình này bao gồm nhiều giai đoạn: từ nhận thức, cân nhắc, quyết định đến hậu mãi. Mỗi giai đoạn yêu cầu doanh nghiệp phải có chiến lược tiếp cận và tương tác khác nhau, để có thể dẫn dắt khách hàng một cách hiệu quả và thuyết phục nhất.
Việc hiểu rõ từng giai đoạn trong hành trình mua hàng không chỉ giúp doanh nghiệp nắm bắt được những điểm chạm quan trọng mà còn tạo cơ hội tối ưu hóa từng bước đi, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy doanh thu một cách mạnh mẽ.
Các giai đoạn trong hành trình mua hàng của khách hàng
Giai Đoạn Nhận Thức (Awareness)
Giai đoạn nhận thức là điểm khởi đầu của hành trình mua hàng, nơi khách hàng nhận ra một vấn đề hoặc nhu cầu mà họ cần giải quyết. Đây cũng là lúc họ bắt đầu tìm kiếm thông tin để hiểu rõ hơn về vấn đề đó.
Ở giai đoạn này, doanh nghiệp nên tạo ra nội dung giáo dục chất lượng, như bài viết blog, video hướng dẫn, hoặc infographics, nhằm cung cấp thông tin hữu ích và sâu sắc về vấn đề mà sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể giải quyết.
Tận dụng các kênh truyền thông xã hội để tăng cường nhận diện thương hiệu và xây dựng niềm tin với khách hàng tiềm năng.
Hãy tưởng tượng bạn là chủ của một thương hiệu cung cấp sản phẩm làm đẹp từ thiên nhiên. Bạn có thể tạo ra các bài viết hướng dẫn chăm sóc da mùa đông, trong đó nhấn mạnh đến lợi ích của việc sử dụng sản phẩm thiên nhiên để bảo vệ da khỏi khô nẻ. Điều này không chỉ giúp nâng cao nhận thức về vấn đề chăm sóc da mà còn đưa sản phẩm của bạn vào tâm trí khách hàng.
Giai Đoạn Cân Nhắc (Consideration)
Khi đã nhận thức được nhu cầu, khách hàng sẽ bắt đầu tìm kiếm và so sánh các giải pháp khác nhau. Đây là thời điểm họ cân nhắc giữa các lựa chọn và bắt đầu thu hẹp danh sách các sản phẩm hoặc dịch vụ tiềm năng.
Lúc này doanh nghiệp nên cung cấp nội dung so sánh sản phẩm, đánh giá từ khách hàng và case studies để giúp khách hàng có cái nhìn toàn diện về ưu điểm của sản phẩm/dịch vụ của bạn so với đối thủ.
Ví dụ: Một hãng sản xuất máy lọc không khí có thể so sánh trực tiếp các model của mình với đối thủ, nhấn mạnh vào các tính năng vượt trội như độ ồn thấp, khả năng lọc bụi mịn tốt hơn, hay thời gian bảo hành dài hơn. Đối với những khách hàng đã quan tâm, việc cung cấp mã giảm giá qua email có thể là bước quyết định để họ lựa chọn sản phẩm của bạn.
Giai Đoạn Quyết Định (Decision)
Đây là thời điểm quan trọng khi khách hàng quyết định lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể. Quyết định này thường dựa trên những trải nghiệm và thông tin mà họ đã tích lũy qua các giai đoạn trước.
Doanh nghiệp cần đảm bảo quá trình mua hàng trực tuyến dễ dàng, nhanh chóng với các bước đơn giản và ít rào cản nhất có thể. Cung cấp ưu đãi đặc biệt, mã giảm giá, hoặc chính sách đổi trả linh hoạt để khuyến khích khách hàng đưa ra quyết định.
Ví dụ: Một cửa hàng thời trang trực tuyến có thể thu hút khách hàng bằng cách cung cấp ưu đãi "mua 2 tặng 1" ngay trước khi họ hoàn tất đơn hàng. Thêm vào đó, chính sách hoàn trả miễn phí trong vòng 30 ngày cũng là một yếu tố quan trọng giúp khách hàng cảm thấy yên tâm khi mua sắm.
>>> Xem thêm: Xu Hướng Marketing 2024 - Thay Đổi Hoàn Toàn Cách Bạn Kinh Doanh
Giai Đoạn Mua Hàng (Purchase)
Sau khi đã đưa ra quyết định, khách hàng sẽ tiến hành mua hàng. Đây là lúc sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn chính thức được trao đến tay người tiêu dùng.
Do đó bạn cần cung cấp trải nghiệm mua hàng mượt mà và chuyên nghiệp, hỗ trợ khách hàng tận tình qua các kênh liên lạc như chat trực tuyến, điện thoại, hoặc email. Đảm bảo dịch vụ giao hàng nhanh chóng, chính xác và luôn cập nhật trạng thái đơn hàng cho khách hàng.
Các sàn thương mại điện tử đã làm rất tốt việc này với hệ thống giao hàng nhanh và tính năng theo dõi đơn hàng chi tiết. Khách hàng luôn biết rõ sản phẩm của họ đang ở đâu, khi nào đến nơi và nhận được thông báo khi hàng đã giao thành công.
Giai Đoạn Sau Mua
Sau khi giao dịch hoàn tất, hành trình mua hàng chưa dừng lại. Đây là thời điểm doanh nghiệp cần tiếp tục duy trì mối quan hệ với khách hàng và xây dựng lòng trung thành.
Nên thiết lập các chương trình chăm sóc khách hàng như gửi lời cảm ơn, cung cấp hỗ trợ sử dụng sản phẩm, hoặc mời tham gia các chương trình khách hàng thân thiết. Sử dụng công cụ CRM để theo dõi và cá nhân hóa tương tác với khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm và khuyến khích mua hàng lặp lại.
Ví dụ: Apple nổi tiếng với việc chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng. Sau khi mua một sản phẩm của Apple, khách hàng thường xuyên nhận được email hướng dẫn sử dụng, thông tin về các phụ kiện tương thích, và lời mời tham gia các sự kiện đặc biệt, giúp họ cảm thấy được chăm sóc và gắn bó hơn với thương hiệu.
Mô hình hành trình mua hàng trong thời đại số
Mô hình 5A (Awareness, Appeal, Ask, Action, Advocate) là một trong những công cụ mạnh mẽ để hiểu và quản lý hành trình mua hàng trong thời đại số. Mô hình này không yêu cầu khách hàng phải tuân theo một trình tự cố định mà cho phép họ linh hoạt chuyển đổi giữa các giai đoạn dựa trên trải nghiệm cá nhân.
Một khách hàng có thể nhận ra nhu cầu của mình qua một bài đăng trên mạng xã hội (Awareness), sau đó tìm kiếm thông tin chi tiết trên website của bạn (Ask), rồi ngay lập tức thực hiện mua hàng sau khi nhận được một ưu đãi đặc biệt qua email (Action). Sau khi sử dụng sản phẩm, họ có thể trở thành người ủng hộ nhiệt tình của thương hiệu trên các diễn đàn hoặc mạng xã hội (Advocate).
>>> Xem thêm: Phần Mềm TrueCaller - Tránh Xa Cuộc Gọi Rác Trong Nháy Mắt
Các công cụ và chiến lược hỗ trợ hành trình mua hàng
Công Cụ CRM Và Quản Lý Khách Hàng
Công cụ CRM (Customer Relationship Management) là một phần không thể thiếu trong việc theo dõi và quản lý hành trình mua hàng của khách hàng. CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ, phân tích dữ liệu và cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng ở từng giai đoạn của hành trình. Nắm bắt chi tiết về hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó cung cấp các giải pháp và ưu đãi phù hợp. Cùng với đó là tích hợp với các công cụ khác như email marketing, chatbot, và Zalo OA để tối ưu hóa quá trình tương tác.
Chiến Lược Content Marketing Theo Từng Giai Đoạn
Content Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc dẫn dắt khách hàng qua từng giai đoạn của hành trình mua hàng. Việc xây dựng nội dung phù hợp với từng giai đoạn sẽ giúp tăng cường hiệu quả tiếp cận và thuyết phục khách hàng.
Ở giai đoạn Awareness, tập trung vào việc cung cấp thông tin hữu ích và giáo dục khách hàng về vấn đề họ đang gặp phải.
Ở giai đoạn Consideration, cung cấp các nội dung so sánh, đánh giá và case study để giúp khách hàng cân nhắc lựa chọn.
Ở giai đoạn Decision, sử dụng nội dung kêu gọi hành động mạnh mẽ và cung cấp các ưu đãi để thúc đẩy quyết định mua hàng.
Kết luận
Nắm vững hành trình mua hàng của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ chuyển đổi mà còn xây dựng được lòng trung thành lâu dài từ phía khách hàng. Hãy bắt đầu áp dụng các chiến lược đã được thảo luận trong bài viết này để nâng cao hiệu quả kinh doanh của bạn ngay hôm nay nhé!
Để biết thêm thông tin về dịch vụ, liên hệ ngay với chúng tôi:
CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT (VIHAT TECHNOLOGY Co.,LTD)
