Doanh nghiệp muốn gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng qua Zalo cần hiểu rằng: không phải loại tin nào cũng giống nhau. Từ phản hồi miễn phí, broadcast, đến ZNS…mỗi hình thức đều có mục đích, giới hạn và cách dùng riêng. Cùng tìm hiểu chi tiết các loại tin Zalo OA phổ biến ngay dưới đây.

>>> Xem thêm: Cách Thiết Lập OA Để Thu Hút Tương Tác Hiệu Quả

1. Tin nhắn phản hồi 

Tin phản hồi là tin nhắn được gửi từ Zalo OA đến người dùng sau khi người dùng chủ động nhắn tin trước. Đây là hình thức chat hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng trên Zalo, không cần tạo mẫu duyệt trước như ZNS.

Mục đích sử dụng

Trả lời các câu hỏi của khách hàng. Tư vấn thông tin sản phẩm, dịch vụ. Gửi hình ảnh, file, hướng dẫn. Hỗ trợ kỹ thuật, xử lý yêu cầu. Chăm sóc khách hàng trực tiếp (1:1). Tóm lại: Tin phản hồi giống như chat box hỗ trợ khách hàng, nhưng giới hạn bởi thời gian và số lượng tin miễn phí.

Cơ chế hoạt động và giới hạn của tin phản hồi Zalo OA

Tin phản hồi trong Zalo OA hoạt động theo nguyên tắc: chỉ được gửi sau khi khách hàng chủ động nhắn tin trước. Tức là người dùng phải nhắn tin trước thì doanh nghiệp mới có thể phản hồi lại. Nếu OA gửi trước khi khách tương tác, hệ thống sẽ không cho phép gửi. Sau khi người dùng nhắn tin, OA sẽ có 48 giờ để nhắn lại miễn phí, với giới hạn tối đa 8 tin nhắn. Nếu vượt quá 8 tin nhắn hoặc hết 48 giờ mà khách không tiếp tục tương tác, mọi tin nhắn tiếp theo sẽ bị tính phí như ZNS. Tức là doanh nghiệp phải tạo mẫu trước và gửi qua hệ thống ZNS như một tin chủ động.

Với tin phản hồi, không cần tạo mẫu trước, doanh nghiệp có thể soạn nội dung trực tiếp, phù hợp với từng tình huống và phản hồi linh hoạt. Tin phản hồi hỗ trợ giao tiếp hai chiều: nhân viên nhắn tin và khách hàng có thể trả lời lại, duy trì cuộc hội thoại tự nhiên giống như một cuộc trò chuyện thực tế. Cơ chế này được thiết kế để khuyến khích doanh nghiệp phản hồi nhanh chóng và đúng thời điểm, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng mà vẫn tối ưu chi phí vận hành.

>>> Xem thêm: Dịch Vụ Zalo OA Uy Tín Chuẩn 5 Sao Cho Doanh Nghiệp

Ví dụ tình huống sử dụng tin phản hồi

Khách hỏi: "Shop còn áo M không?" → OA phản hồi: "Dạ, hiện size M vẫn còn hàng ạ."

Khách gửi hình lỗi sản phẩm → OA phản hồi: "Dạ shop nhận được ảnh rồi, sẽ hỗ trợ đổi hàng ngay."

Khách muốn hỏi về thời gian giao → OA: "Đơn hàng của mình dự kiến giao vào chiều mai, bên em sẽ cập nhật thêm nhé."

Lưu ý quan trọng khi sử dụng tin phản hồi

Không sử dụng để quảng cáo, vì người dùng có thể report spam nếu thấy bị làm phiền. Nội dung nên đúng trọng tâm, thân thiện, có ích cho người nhận. Sau 48 giờ hoặc sau 8 tin đầu tiên → muốn gửi tiếp phải chuyển sang dùng ZNS, tức là phải có mẫu đã duyệt.

Gợi ý: Có thể sử dụng chatbot hoặc hệ thống CRM tích hợp (như ViHAT Solutions hỗ trợ) để đảm bảo trả lời nhanh và đúng thời điểm trong 48 giờ miễn phí.

2. Tin nhắn Broadcast 

Broadcast là hình thức nhắn tin hàng loạt từ Zalo OA đến những người dùng đã quan tâm (follow) tài khoản OA. Đây là cách giúp doanh nghiệp gửi thông điệp đồng loạt, mang tính cập nhật, thông báo hoặc truyền thông, mà không tốn phí, nếu nằm trong giới hạn cho phép.

Mục đích sử dụng phổ biến

- Thông báo sản phẩm mới

- Giới thiệu chương trình khuyến mãi (nội dung phù hợp chính sách)

- Cập nhật sự kiện, lịch khai trương, livestream

- Gửi tin truyền thông thương hiệu

- Chia sẻ nội dung giá trị, blog, mẹo sử dụng dịch vụ…

Broadcast phù hợp để tăng mức độ gắn kết và nhắc nhớ thương hiệu với những người dùng đã theo dõi OA.

Điều kiện và giới hạn sử dụng

Zalo áp dụng chính sách cụ thể để kiểm soát số lượng tin Broadcast, tránh spam: Chỉ gửi được cho người dùng đã nhấn nút “Quan tâm” OA. Giới hạn số lượng Broadcast: Tối đa 40 tin nhắn Broadcast/OA/tháng. Tối đa 4 tin Broadcast/người dùng/tháng

Nếu vượt quá giới hạn, hệ thống sẽ từ chối gửi hoặc yêu cầu nâng cấp (trong một số trường hợp đặc biệt có thể được xét duyệt thêm quota từ Zalo nếu có lý do chính đáng).

Ưu điểm của tin Broadcast

Miễn phí trong giới hạn hệ thống cho phép. Không cần tạo mẫu duyệt trước như ZNS. Nội dung linh hoạt, dễ tùy chỉnh và theo mùa vụ. Có thể gửi kèm ảnh, nút bấm, liên kết, thu hút tương tác.

>>> Xem thêm: Cách Gửi Tin Nhắn Hàng Loạt Trên Zalo Nhanh Chóng

Lưu ý để sử dụng Broadcast hiệu quả

- Không nên spam: Nội dung nên mang lại giá trị thực tế, tránh gửi trùng lặp.
- Chọn đúng thời điểm: Gửi vào khung giờ khách hàng online cao (8h30–10h hoặc 16h–18h).

- Phân loại tệp khách hàng: Gửi nội dung phù hợp theo từng nhóm, ngành hàng.

- Đảm bảo nội dung không vi phạm chính sách: Dù không cần duyệt mẫu, Zalo vẫn kiểm tra nội dung nếu bị người dùng báo cáo spam.

Ví dụ tin nhắn Broadcast thực tế

“Tháng 6 rực rỡ – Ưu đãi đến 30% dành cho bạn! Mua ngay tại link: [zalo.me/shopabc]”

“Hẹn gặp bạn trong buổi livestream giới thiệu sản phẩm mới vào 20h tối nay. Đừng bỏ lỡ nhé!”

“Cảm ơn bạn đã đồng hành cùng chúng tôi! Nhận ngay phần quà tri ân đặc biệt qua ứng dụng.”

3. Tin nhắn tư vấn

Tin nhắn tư vấn là hình thức nhắn tin phản hồi dành cho mục đích chăm sóc và hỗ trợ khách hàng cá nhân sau khi họ đã chủ động nhắn tin. Về bản chất, đây là một nhánh thuộc tin phản hồi, nhưng tập trung vào kịch bản giải đáp – hướng dẫn – hỗ trợ chứ không phải xác nhận giao dịch.

Mục đích sử dụng phổ biến

- Tư vấn thông tin sản phẩm, dịch vụ

- Hướng dẫn cách sử dụng, đăng ký, đặt hàng

- Phản hồi thắc mắc, khiếu nại

- Giải thích điều khoản, quy trình

- Hỗ trợ kỹ thuật, thao tác.

Tin tư vấn giúp doanh nghiệp duy trì giao tiếp tự nhiên, tạo cảm giác trò chuyện 1:1 chứ không phải chỉ nhận tin hệ thống.

Điều kiện và giới hạn sử dụng

Tin nhắn tư vấn chỉ gửi được khi khách hàng nhắn tin trước. Trong vòng 48 giờ kể từ lần tương tác gần nhất, OA được gửi tối đa 8 tin nhắn miễn phí. Sau 48 giờ hoặc sau 8 tin đầu tiên, mọi tin nhắn tiếp theo sẽ bị tính phí như tin ZNS (phải tạo mẫu trước). Không cần tạo mẫu nội dung hoặc phê duyệt.

>>> Xem thêm: Tin Giao Dịch Zalo OA – Tăng Tốc Phản Hồi, Giảm Thắc Mắc Về Đơn Hàng

Ưu điểm khi dùng tin tư vấn

- Phản hồi linh hoạt theo ngữ cảnh, không bị giới hạn bởi mẫu định sẵn

- Miễn phí trong 8 tin/48h → tối ưu chi phí CSKH

- Không cần tích hợp kỹ thuật phức tạp

- Góp phần tăng niềm tin, thúc đẩy chuyển đổi nhờ tư vấn kịp thời

Ví dụ thực tế

- KH hỏi: “Cho mình hỏi cách đổi size sau khi nhận hàng?” - OA tư vấn: “Dạ, bên em hỗ trợ đổi size trong vòng 7 ngày. Anh/chị vui lòng cung cấp mã đơn và ảnh sản phẩm nhé ạ!”

- KH hỏi: “Sản phẩm này bảo hành thế nào?” - OA tư vấn: “Dạ, sản phẩm được bảo hành chính hãng 12 tháng. Khi cần, anh/chị chỉ cần cung cấp hóa đơn và gửi đến địa chỉ bảo hành ghi trên phiếu.”

Lưu ý khi sử dụng

Tránh gửi nội dung mang tính quảng cáo, bán hàng trực tiếp. Nếu cần gửi file, link, hình ảnh → vẫn nên giữ văn phong hỗ trợ. Sau 48 giờ mà KH không tương tác tiếp → muốn gửi thêm phải chuyển sang ZNS.

5. Tin truyền thông Zalo OA 

Tin nhắn truyền thông là hình thức gửi nội dung dạng thông báo, cập nhật hoặc quảng bá thương hiệu từ Zalo OA đến tệp người dùng đã quan tâm (follow) tài khoản OA.

Loại tin này gần giống với Broadcast, nhưng có thể thiết kế đa dạng định dạng nội dung, thường dùng trong các chiến dịch truyền thông mềm, gia tăng nhận diện hoặc gợi nhắc thương hiệu định kỳ.

Mục đích sử dụng phổ biến

- Gửi thông tin giới thiệu thương hiệu, năng lực công ty

- Cập nhật thông tin mới về doanh nghiệp: sự kiện, tin tức, thông báo chung

- Tạo nội dung mang giá trị: mẹo sử dụng sản phẩm, hướng dẫn, chia sẻ kiến thức

- Kết nối cảm xúc với người dùng (ví dụ: thư tri ân, lời chúc, thông điệp CSR…)

Khác với tin quảng cáo trực tiếp, tin truyền thông thiên về gợi nhắc nhẹ nhàng và duy trì sự hiện diện của thương hiệu trong tâm trí người dùng.

Điều kiện và giới hạn sử dụng

- Chỉ gửi được cho người dùng đã nhấn “Quan tâm” OA

- Tương tự như Broadcast, Zalo giới hạn: Tối đa 40 tin truyền thông/OA mỗi tháng. Không quá 4 tin/người dùng mỗi tháng. Không cần tạo mẫu ZNS và không cần phê duyệt trước. Có thể chèn: hình ảnh, nút CTA, nút xem thêm, liên kết đến Mini App hoặc bài viết OA

Ưu điểm nổi bật

Miễn phí trong mức giới hạn cho phép. Đa dạng hình thức nội dung: không chỉ là tin văn bản mà còn là ảnh, link, call-to-action. Phù hợp để giữ chân người theo dõi, duy trì sự gắn kết, tăng độ nhận diện thương hiệu. Gửi được hàng loạt, có thể lên lịch hoặc phân phối theo tệp

Ví dụ thực tế

“ViHAT Solutions vừa đạt chứng nhận Top 10 nền tảng công nghệ hỗ trợ doanh nghiệp chuyển đổi số. Cùng xem hành trình phát triển của chúng tôi tại đây!” (kèm nút [Xem ngay])

“Bạn đã biết cách sử dụng Zalo ZNS đúng chuẩn chưa? Cùng tìm hiểu với bộ tài liệu hướng dẫn mới nhất từ chúng tôi.” (kèm ảnh + nút Tải tài liệu)

“Cảm ơn bạn đã đồng hành cùng chúng tôi trong suốt năm qua. Chúc bạn một năm mới an khang, thịnh vượng!” 

Lưu ý khi sử dụng

Tuyệt đối không nhồi nhét thông tin bán hàng. Mục tiêu là truyền thông thương hiệu, không phải quảng cáo. Nội dung nên ngắn gọn – dễ hiểu – có giá trị thực tế với người đọc. Không nên gửi trùng lặp hoặc quá dày đặc, dễ bị đánh dấu spam. Có thể phân phối nội dung theo tệp khách hàng, giúp cá nhân hóa và tăng hiệu quả.

>>> Xem thêm: Hướng Dẫn Cách Xây Kênh Zalo Bán Hàng Hiệu Quả

6. Tin nhắn tự động 

Tin nhắn tự động (Auto-reply) là hình thức nhắn tin được thiết lập sẵn để Zalo OA tự động phản hồi ngay khi người dùng thực hiện một hành động cụ thể, như nhắn tin lần đầu, nhấn nút quan tâm, hoặc tương tác trong Mini App.

Mục đích sử dụng phổ biến

- Gửi lời chào khi người dùng quan tâm OA

- Gửi tin nhắn hướng dẫn, menu tính năng

- Gợi ý từ khóa, gợi mở câu hỏi thường gặp

- Tự động phản hồi khách hàng khi OA không có người trực

- Chuyển hướng người dùng sang kênh hỗ trợ khác

Ưu điểm của tin nhắn tự động

- Phản hồi tức thì 24/7, không cần nhân sự theo dõi liên tục

- Tạo trải nghiệm chuyên nghiệp ngay từ bước đầu tương tác

- Hướng dẫn khách đi đúng hành trình → tăng tỉ lệ chuyển đổi

- Có thể tích hợp chatbot để phân luồng nâng cao

Ví dụ thực tế

“Chào bạn, đây là OA chính thức của ViHAT Solutions! Bạn cần hỗ trợ gì?

“Cảm ơn bạn đã nhắn tin! Hiện tại chúng tôi đang ngoài giờ làm việc. Vui lòng để lại số điện thoại, đội ngũ CSKH sẽ liên hệ trong giờ hành chính.”

Thiết lập thế nào?

Thiết lập trong mục "Tin nhắn > Trả lời tự động" của OA tại oa.zalo.me. Có thể tạo: Tin nhắn chào mừng. Tin nhắn theo từ khóa. Tin trả lời ngoài giờ

Lưu ý khi sử dụng

Nội dung vẫn phải đảm bảo không mang tính quảng cáo lộ liễu, tránh bị báo cáo spam. Nếu muốn gửi nội dung xác nhận đơn hàng, mã OTP… → phải dùng ZNS, không thiết lập qua auto-reply. Doanh nghiệp nên thường xuyên kiểm tra và cập nhật kịch bản tự động để phù hợp với thay đổi trong hành trình khách hàng.

7. Tin nhắn qua Chatbot Zalo OA 

Tin nhắn qua Chatbot là hình thức nhắn tin tự động được điều khiển bởi một hệ thống chatbot đã lập trình sẵn. Khác với tin auto-reply đơn giản (trả lời theo từ khóa), chatbot có thể: Hiểu và xử lý ngữ cảnh đa dạng hơn. Trả lời theo kịch bản phân nhánh. Tương tác nhiều bước (đặt lịch, tra cứu đơn hàng, cập nhật thông tin…)

Trên Zalo OA, doanh nghiệp có thể tích hợp chatbot thông qua nền tảng của bên thứ ba hoặc sử dụng API của Zalo Cloud để kết nối.

Mục đích sử dụng phổ biến

- Tư vấn sản phẩm theo nhu cầu (chat phễu)

- Hướng dẫn sử dụng dịch vụ theo kịch bản đa cấp

- Tra cứu đơn hàng, tình trạng giao dịch, tài khoản

- Đặt lịch, đăng ký thông tin, khảo sát người dùng

- Chăm sóc khách hàng 24/7 mà không cần nhân viên trực

Cơ chế hoạt động

Chatbot hoạt động khi người dùng nhắn tin vào OA. Dựa trên kịch bản logic được lập trình trước (flow chat) rồi sẽ phản hồi người dùng qua: Tin nhắn văn bản, nút lựa chọn (menu), gửi ảnh, file, link, mini app…Có thể phối hợp chatbot với tin phản hồi, auto-reply hoặc ZNS

Ưu điểm vượt trội của tin nhắn qua Chatbot

- Tự động hóa hoàn toàn quy trình CSKH ở các bước cơ bản

- Cá nhân hóa tương tác – dựa vào hành vi và câu hỏi của khách hàng

- Tiết kiệm thời gian, nhân sự, giảm áp lực cho tổng đài

- Hạn chế lỗi do người xử lý, nâng cao trải nghiệm đồng nhất

Ví dụ thực tế

Chatbot hỏi: “Bạn cần hỗ trợ gì hôm nay?” \

1. Tư vấn sản phẩm
2. Kiểm tra đơn hàng
3. Gặp nhân viên hỗ trợ
 (Sau khi người dùng chọn → chatbot tự động chuyển hướng)

“Bạn vui lòng nhập mã đơn hàng. Tôi sẽ kiểm tra trạng thái cho bạn.”
(Người dùng nhập mã → chatbot phản hồi đơn hàng đang giao, đã hoàn tất...)

Triển khai thế nào?

Doanh nghiệp có thể tự xây dựng chatbot trên nền tảng hỗ trợ hoặc nhờ đơn vị chuyên triển khai tích hợp chatbot với Zalo OA, như ViHAT Solutions

Có thể kết hợp chatbot với ZNS để tự động gửi tin nhắn giao dịch khi người dùng tương tác, gửi xác nhận đơn hàng, lịch hẹn thông qua API.

Lưu ý khi dùng chatbot Zalo OA

Không thay thế hoàn toàn con người: với các vấn đề phức tạp, chatbot nên có tùy chọn “chuyển sang người thật”. Không nhồi quảng cáo: chatbot vẫn bị kiểm soát nội dung nếu phản hồi bị đánh giá là spam. Luôn kiểm tra hành vi người dùng và tối ưu kịch bản để tránh phản hồi sai, gây khó chịu.

8. Tin nhắn qua Mini App Zalo OA 

Tin nhắn qua Mini App là hình thức nhắn tin được gửi từ Zalo OA, trong đó nội dung dẫn người dùng trực tiếp đến một Mini App – ứng dụng nhỏ chạy trong nền tảng Zalo.

Mini App có thể tích hợp nhiều tính năng như: đặt lịch, đăng ký dịch vụ, thanh toán, tích điểm, tra cứu thông tin, v.v. Tin nhắn đóng vai trò kết nối người dùng đến đúng kịch bản thao tác số hóa đó, thay vì chỉ phản hồi đơn thuần.

Mục đích sử dụng phổ biến

- Gửi link đặt lịch khám bệnh, lịch hẹn dịch vụ

- Hướng dẫn khách hàng thực hiện thao tác trong app

- Đưa khách hàng đến các quy trình tự phục vụ: thanh toán, đăng ký, đổi quà

- Kích hoạt tài khoản, xác nhận thông tin qua luồng Mini App

Cơ chế hoạt động

Doanh nghiệp cần xây dựng Mini App Zalo trước, sau đó có thể gửi tin nhắn từ OA có gắn link đến Mini App. Có thể gửi dạng ZNS (nếu gửi chủ động) và Auto-reply hoặc chatbot (nếu khách tương tác trước)

Ưu điểm của tin nhắn gắn Mini App

Dẫn dắt người dùng đến hành động thực tế ngay trong Zalo (không cần tải thêm app). Giảm bước trung gian, tăng tỉ lệ chuyển đổi (đặt lịch, xác nhận, thanh toán…). Trải nghiệm mượt mà – liền mạch từ nhắn tin → thao tác → hoàn tất hành động. Cá nhân hóa nội dung theo tệp người dùng

Ví dụ thực tế

“Đặt lịch tư vấn miễn phí với chuyên gia ViHAT trong 1 phút tại đây: [Mini App]” → Gửi dưới dạng ZNS hoặc broadcast

“Bạn cần đổi quà tích điểm? Truy cập Mini App để xem ưu đãi hiện có: [Mini App Link]” → Gửi khi khách tương tác hoặc phản hồi chatbot

Triển khai thế nào?

Bước 1: Doanh nghiệp đăng ký Mini App Zalo tại developers.zalo.me

Bước 2: Thiết kế quy trình tương tác trong app: đăng ký, xác minh, xử lý dữ liệu…

Bước 3: Gắn Mini App vào tin nhắn phù hợp: Trong ZNS → cần tạo mẫu có nút liên kết. Trong phản hồi/chatbot → chèn nút gọi hành động

Lưu ý khi sử dụng

Mini App cần được Zalo xét duyệt trước khi gắn vào tin nhắn. Hạn chế lạm dụng gửi tràn lan và nên dùng đúng kịch bản có giá trị. Giao diện Mini App nên thân thiện, load nhanh, dễ hiểu để tăng tỷ lệ hoàn thành.

Hiểu rõ các loại tin Zalo OA sẽ giúp doanh nghiệp tận dụng đúng kênh – đúng mục tiêu – đúng thời điểm. Dù là broadcast miễn phí, phản hồi 1:1, hay thông báo ZNS chủ động, mỗi loại đều có vai trò riêng trong chiến lược chăm sóc và giữ chân khách hàng.

Để biết thêm thông tin về dịch vụ, liên hệ ngay với chúng tôi:

Website: https://esms.vn/

Hotline: 0901 888 484

Email: cs@vihatgroup.com 

CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP DOANH NGHIỆP VIHAT

Trụ sở: 140 - 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.

Chi Nhánh Hà Nội: Tòa nhà An Hưng, 85-87 Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy.

Chi Nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.