Một shop nhận 200 tin nhắn mỗi ngày, trong đó hơn một nửa là những câu lặp đi lặp lại: giá bao nhiêu, còn hàng không, ship mấy ngày, đổi trả thế nào. Nếu nhân viên gõ tay từng câu, khách chờ lâu và mỗi người trả lời một kiểu. Mẫu tin nhắn trả lời nhanh giải quyết đúng chỗ đó: soạn sẵn một lần, dùng lại hàng trăm lần, giữ giọng thương hiệu thống nhất. Bài viết tổng hợp hơn 50 mẫu tin nhắn trả lời nhanh theo 8 tình huống phổ biến, nguyên tắc viết và cách cài đặt trên Zalo OA, Facebook và SMS.

Mẫu tin nhắn trả lời nhanh là gì? Mẫu tin nhắn trả lời nhanh là các câu trả lời được soạn sẵn cho những tình huống lặp lại trong bán hàng và chăm sóc khách hàng, để nhân viên chỉ cần chọn và gửi thay vì gõ mới. Mẫu thường được lưu trong tính năng tin nhắn nhanh của Zalo OA, Facebook Page, phần mềm chat đa kênh hoặc mẫu SMS chăm sóc khách hàng. Mẫu tốt phải ngắn, đúng giọng thương hiệu, có chỗ điền tên khách, mã đơn và luôn kết bằng một hành động tiếp theo.

Tóm tắt nhanh

Mục lục

1. 5 nguyên tắc viết mẫu tin nhắn trả lời nhanh
2. Mẫu chào hỏi và tiếp nhận
3. Mẫu trả lời hỏi giá, tồn kho, size
4. Mẫu xác nhận đơn và giao hàng
5. Mẫu đổi trả, bảo hành
6. Mẫu xử lý khiếu nại
7. Mẫu ngoài giờ và tự động
8. Mẫu cảm ơn, mua lại
9. Cách cài tin nhắn trả lời nhanh trên Zalo, Facebook, SMS
10. Câu hỏi thường gặp

1. 5 nguyên tắc viết mẫu tin nhắn trả lời nhanh

• Ngắn dưới 3 dòng: khách đọc trên điện thoại, tin dài bị lướt qua.
• Có chỗ điền cá nhân hoá: [Tên khách], [Mã đơn], [Sản phẩm]. Tin có tên được trả lời nhiều hơn tin chung chung.
• Kết bằng một bước tiếp theo: chọn size, xác nhận địa chỉ, bấm link, chờ trong 15 phút.
• Không hứa điều không kiểm soát: "giao trong hôm nay" khi phụ thuộc đơn vị vận chuyển là tự tạo khiếu nại.
• Cùng một giọng: xưng hô, dấu câu, biểu tượng thống nhất cả đội; shop trẻ có thể dùng emoji, ngành tài chính thì không.

2. Mẫu chào hỏi và tiếp nhận

• "Chào [Tên khách], [Shop] đây ạ. Em có thể hỗ trợ gì cho mình hôm nay?"
• "Dạ [Shop] đã nhận tin của [Tên khách]. Em kiểm tra và trả lời mình trong 5 phút nhé."
• "Cảm ơn [Tên khách] đã quan tâm [Sản phẩm]. Mình cho em xin size/màu đang cần để em báo tồn kho ngay ạ."
• "Chào anh/chị, em là [Tên NV] phụ trách hỗ trợ khách hàng của [Thương hiệu]. Anh/chị cần em hỗ trợ về đơn hàng hay sản phẩm ạ?"
• "Dạ em đang xem yêu cầu của mình, [Tên khách] chờ em 2 phút nhé."
• "[Tên khách] ơi, em thấy mình vừa để lại số. Em gọi mình lúc [giờ] có tiện không ạ?"

3. Mẫu trả lời hỏi giá, tồn kho, size

• "Dạ [Sản phẩm] giá [giá] ạ, đang có sẵn size [S/M/L]. Mình lấy size nào để em giữ hàng ạ?"
• "[Sản phẩm] hiện hết size [X], size [Y] còn 2 chiếc. Em giữ size [Y] cho mình hay báo khi có hàng lại ạ?"
• "Bảng giá đầy đủ em gửi kèm bên dưới. Mình cần tư vấn thêm gói nào em giải thích chi tiết ạ."
• "Dạ giá đã bao gồm VAT, chưa gồm phí ship. Ship nội thành [x]k, tỉnh [y]k, đơn từ [z]k được miễn ship ạ."
• "Sản phẩm này đang giảm [x]% đến hết [ngày]. Mình đặt hôm nay để giữ giá ưu đãi nhé."
• "Dạ [Sản phẩm] là hàng chính hãng, bảo hành [x] tháng, có hoá đơn. Em gửi mình ảnh thật tại shop nhé."
• "Em xin phép hỏi mình cao [cm], nặng [kg] để em tư vấn size chuẩn ạ."

>>> Xem thêm: Mẫu tin nhắn SMS chăm sóc khách hàng theo từng giai đoạn

4. Mẫu xác nhận đơn và giao hàng

• "[Shop] xác nhận đơn [Mã đơn]: [Sản phẩm] x [SL], tổng [tiền], giao đến [địa chỉ]. Mình kiểm tra giúp em thông tin đúng chưa ạ?"
• "Đơn [Mã đơn] đã được đóng gói và bàn giao cho [ĐVVC], mã vận đơn [mã]. Dự kiến giao [ngày]. Mình để ý điện thoại giúp em nhé."
• "Đơn [Mã đơn] đang trên đường giao, shipper sẽ liên hệ trước 15 đến 30 phút. Mình chuẩn bị [tiền] tiền mặt hoặc chuyển khoản ạ."
• "Đơn [Mã đơn] đã giao thành công. Mình kiểm tra hàng và nhắn em nếu có bất kỳ vấn đề gì nhé. Cảm ơn [Tên khách]."
• "Em xin lỗi, đơn [Mã đơn] bị chậm 1 ngày do [lý do]. Dự kiến giao mới là [ngày]. Em tặng mình mã giảm [x]k cho đơn sau ạ."
• "Mình muốn đổi địa chỉ nhận cho đơn [Mã đơn] đúng không ạ? Mình gửi em địa chỉ mới, em cập nhật trước khi hàng xuất kho."

5. Mẫu đổi trả, bảo hành

• "Dạ [Shop] hỗ trợ đổi size/màu trong 7 ngày, sản phẩm còn tem mác. Mình gửi em ảnh sản phẩm và mã đơn để em tạo yêu cầu đổi ạ."
• "Em đã tạo yêu cầu đổi hàng cho đơn [Mã đơn]. Mình gửi hàng về [địa chỉ], shop nhận được sẽ gửi sản phẩm mới trong 24 giờ."
• "Sản phẩm của mình còn trong thời hạn bảo hành đến [ngày]. Mình mang đến [địa chỉ] hoặc gửi về, em tiếp nhận và xử lý trong [x] ngày ạ."
• "Dạ trường hợp lỗi do nhà sản xuất, shop đổi mới 100% và chịu phí ship hai chiều. Mình yên tâm nhé."
• "Em rất tiếc, sản phẩm đã quá 7 ngày nên không đổi được theo chính sách. Em hỗ trợ mình mã giảm [x]% cho lần mua sau ạ."

6. Mẫu xử lý khiếu nại

• "Em xin lỗi vì trải nghiệm chưa tốt của [Tên khách]. Mình cho em xin mã đơn và ảnh sản phẩm để em kiểm tra ngay ạ."
• "Em đã ghi nhận và chuyển bộ phận [kho/kỹ thuật] xử lý. Em sẽ phản hồi mình trước [giờ] hôm nay."
• "Đúng là lỗi từ phía shop, em xin lỗi mình. Shop sẽ [gửi lại/hoàn tiền] trong [x] giờ và tặng mình [ưu đãi]."
• "Vấn đề của mình đã được xử lý xong: [kết quả]. Mình kiểm tra lại giúp em và cho em biết nếu còn điểm nào chưa ổn ạ."
• "Cảm ơn [Tên khách] đã góp ý. Shop sẽ điều chỉnh [điểm] để không lặp lại."

>>> Xem thêm: Kịch bản chăm sóc khách hàng qua tin nhắn theo từng tình huống

7. Mẫu ngoài giờ và tự động

• "Cảm ơn mình đã nhắn cho [Shop]. Hiện ngoài giờ làm việc (8h–21h), em sẽ trả lời mình ngay đầu giờ sáng mai. Cần gấp mình gọi [hotline] ạ."
• "[Shop] đang nhận nhiều tin nhắn, em sẽ phản hồi mình trong 10 phút. Mình để lại sản phẩm cần tư vấn giúp em nhé."
• "Dạ đây là tin nhắn tự động. Để xem đơn hàng, mình gõ [mã đơn]; để gặp nhân viên, mình gõ 'tư vấn' ạ."
• "Hôm nay [Shop] nghỉ lễ [ngày]. Đơn đặt trong thời gian này được xử lý từ [ngày]. Cảm ơn mình đã thông cảm."
• "Mình đã quan tâm [Thương hiệu] thành công. Nhập mã [MÃ] giảm [x]% cho đơn đầu tiên, hạn đến [ngày]."

8. Mẫu cảm ơn, mua lại

• "Cảm ơn [Tên khách] đã mua hàng tại [Shop]. Mình dùng thấy ổn nhớ để lại đánh giá giúp em nhé, em tặng mã [x]k cho lần sau."
• "[Tên khách] ơi, [Sản phẩm] mình mua đã dùng được 1 tháng rồi. Mình có cần em hướng dẫn thêm gì không ạ?"
• "Shop vừa về [sản phẩm mới] rất hợp với [sản phẩm mình đã mua]. Mình xem thử tại [link] nhé."
• "Lâu rồi không thấy [Tên khách] ghé shop. Em gửi mình mã [MÃ] giảm [x]% đến [ngày], hy vọng được phục vụ mình lại ạ."
• "Chúc mừng sinh nhật [Tên khách]! [Shop] tặng mình mã [MÃ] giảm [x]%, dùng trong tuần sinh nhật nhé."

>>> Xem thêm: Mẫu tin nhắn tri ân khách hàng cuối năm theo ngành

9. Cách cài tin nhắn trả lời nhanh trên Zalo, Facebook, SMS

Zalo OA

Trong trang quản lý OA, vào mục Tin nhắn nhanh để tạo mẫu kèm phím tắt; khi chat, gõ dấu "/" và chọn mẫu. Với câu hỏi lặp lại nhiều, dùng chatbot OA trả lời tự động theo từ khoá và chuyển nhân viên khi cần.

Facebook Page

Trong hộp thư Meta Business Suite, tạo Câu trả lời đã lưu với phím tắt; đặt Tin nhắn vắng mặt cho ngoài giờ và Câu hỏi thường gặp hiện ngay khi khách mở chat.

SMS Brandname

Tin xác nhận đơn, giao hàng, cảm ơn gửi qua SMS Brandname hoặc Zalo ZNS theo mẫu đã duyệt, kích hoạt tự động theo trạng thái đơn từ phần mềm bán hàng.

Phần mềm chat đa kênh

Gom Zalo, Facebook, website về một màn hình, dùng chung bộ mẫu cho cả đội, gắn tag khách và đo thời gian phản hồi.

>>> Xem thêm: Dịch vụ SMS Brandname của eSMS cho tin xác nhận đơn và chăm sóc khách hàng

10. Câu hỏi thường gặp

Nên có bao nhiêu mẫu tin nhắn trả lời nhanh?

Bắt đầu với 20 đến 30 mẫu cho các tình huống xuất hiện nhiều nhất, rà lại mỗi tháng theo câu hỏi thật của khách.

Mẫu trả lời nhanh có làm khách thấy máy móc không?

Không, nếu có tên khách, đúng ngữ cảnh và nhân viên chỉnh một hai chữ trước khi gửi. Máy móc là khi gửi sai tình huống.

Zalo cá nhân có cài tin nhắn nhanh được không?

Zalo cá nhân có tin nhắn nhanh cơ bản, nhưng doanh nghiệp nên dùng Zalo OA để có chatbot, phân quyền nhân viên và ZNS.

Tin nhắn trả lời nhanh khác chatbot thế nào?

Trả lời nhanh do người chọn và gửi; chatbot tự gửi theo từ khoá hoặc kịch bản. Dùng cả hai: bot cho câu hỏi đơn giản, người cho tư vấn.

Đo hiệu quả mẫu tin nhắn bằng gì?

Thời gian phản hồi đầu tiên, tỷ lệ chốt sau tin đầu, tỷ lệ khách phải hỏi lại và điểm hài lòng sau hỗ trợ.

Kết luận

Bộ mẫu tin nhắn trả lời nhanh giúp shop và bộ phận CSKH trả lời trong vài giây, đồng đều cả đội và không bỏ sót bước tiếp theo. Chọn 20 đến 30 mẫu phù hợp nhất, cài lên Zalo OA và Facebook, đưa các tin theo trạng thái đơn sang SMS Brandname hoặc ZNS tự động, rồi rà soát mỗi tháng theo câu hỏi thật của khách.

eSMS cung cấp SMS Brandname, Zalo ZNS và API gửi tin tự động theo trạng thái đơn hàng, giúp tin xác nhận, giao hàng, cảm ơn đến khách đúng lúc mà không cần gõ tay. Liên hệ để được tư vấn triển khai.

Nguồn tham khảo: Zalo Official Account, Customer service – Wikipedia.

Để biết thêm thông tin về dịch vụ, liên hệ ngay với chúng tôi:

• Website: https://esms.vn/
• Hotline: 0901 888 484
• Email: cs@vihatgroup.com

CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP DOANH NGHIỆP VIHAT

• Trụ sở: 140 - 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
• Chi Nhánh Hà Nội: Tòa nhà An Hưng, 85-87 Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy.
• Chi Nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.