Chăm sóc khách hàng bằng SMS có đáng để đầu tư?

Tin công nghệ 27/12/2021 11:25

Doanh nghiệp hiện ưu tiên sử dụng đa nền tảng để tiếp cận và tương tác với khách hàng. Từ hệ thống tổng đài VoIP, đến email được cá nhân hóa. Các thương hiệu đều hướng đến tạo trải nghiệm đa kênh cho người tiêu dùng. Đó là lý do ngày càng nhiều tổ chức lựa chọn chăm sóc khách hàng bằng SMS. Bài viết sau sẽ phân tích kỹ hơn về lợi ích để doanh nghiệp đưa quyết định có đầu tư dịch vụ tin nhắn ngắn hay không.

Chăm sóc khách hàng bằng SMS là gì?

Chăm sóc khách hàng bằng SMS là sự hỗ trợ của công ty cung cấp thông qua tin nhắn văn bản. Hình thức này diễn ra hoàn toàn trên môi trường kỹ thuật số, không cần tương tác trực tiếp hay giao tiếp bằng lời nói.

Theo Gigaom, tỷ lệ mở tin nhắn SMS trung bình đạt 98%, trong khi email chỉ khoảng 22%. Vì vậy, nếu doanh nghiệp thực sự muốn được khách hàng lắng nghe, hãy xuất hiện thường xuyên ở nơi họ dành nhiều thời gian nhất: nhắn tin đến điện thoại.

Lợi ích của chăm sóc khách hàng bằng SMS

Tin nhắn ngắn không phải cách tiếp thị mới mẻ, thậm chí lâu đời so với các hình thức giao tiếp phổ biến hiện tại. WhatsApp, ứng dụng nhắn tin xuất hiện sau SMS, cũng đã tồn tại hơn một thập kỷ. Hiện có hơn hai tỷ người dùng tích cực trò chuyện hàng ngày trên nền tảng này.

Tuy nhiên, hầu hết các tin nhắn kỹ thuật số vẫn được sử dụng để trao đổi 1:1. Trò chuyện với bạn bè hoặc người thân, nhưng không có nhiều giao tiếp giữa B2C hoặc B2B.

Nhưng hiện trạng này đang thay đổi nhanh chóng. Đặc biệt khi các công ty khám phá ra lợi ích tiềm năng của tin nhắn trong chăm sóc khách hàng.

Đọc thêm: Những lưu ý khi mới bắt đầu gửi quảng cáo SMS

Nhu cầu của người tiêu dùng

Với mức độ phổ biến của SMS trong những năm qua, ngày càng nhiều người ưa chuộng giao tiếp qua tin nhắn, với hơn 5 tỷ người gửi và nhận hàng ngày. Nếu doanh nghiệp đang đặt mục tiêu tạo trải nghiệm đa kênh cho người dùng, sẽ thật sai lầm nếu bỏ qua tin nhắn ngắn.

Ngoài ra, theo báo cáo của eWeek, 52% người cho biết, nếu được lựa chọn, họ sẽ nhắn tin với đại diện hỗ trợ khách hàng. Và, 52% chuộng nhắn tin cho nhân viên chăm sóc hơn phương thức liên lạc ưa thích hiện tại của họ.

Tiết kiệm chi phí

Xử lý các thắc mắc của khách hàng bằng tin nhắn sẽ rẻ hơn nhiều so với qua cuộc gọi. Theo nghiên cứu của Forrester, một cuộc gọi điện thoại đến dịch vụ khách hàng trung bình có giá khoảng 16 đô la. Trong khi chuỗi văn bản trung bình có giá từ 1 đến 5 đô la cho mỗi lần tương tác.

Có dịch vụ nhắn tin sẽ giúp chuyển hướng lượng lớn cuộc gọi mà nhân viên tổng đài cần phải xử lý. Không chỉ giảm căng thẳng, điều này còn cho phép doanh nghiệp giải quyết nhiều trường hợp với ít nhân sự hơn.

Sự hài lòng của khách hàng

Chăm sóc khách hàng bằng SMS tạo kết nối với ở cấp độ cá nhân. Trong khi email hoặc cuộc gọi điện thoại tạo cảm giác xa cách và chuyên nghiệp. Nhắn tin ít trang trọng và gần gũi hơn.

Và, nhắn tin nhanh hơn và chính xác hơn nhiều so với điện thoại hoặc email. Với SMS, tối ưu thời gian trao đổi thông tin để đưa ra giải pháp phù hợp cho khách hàng.