Trong kinh doanh, hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng là chìa khóa thành công. Những mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận, thấu hiểu sâu sắc và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.
>>> Xem thêm: Mẫu Tin Nhắn Tri Ân Khách Hàng Cuối Năm Ý Nghĩa Cho Một Số Ngành Nghề
1. Câu Hỏi Thu Thập Thông Tin Khách Hàng
Để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng những mẫu câu dưới đây để mang lại cho họ những trải nghiệm tốt hơn:
Câu hỏi khám phá nhu cầu
- "Anh/chị có thể chia sẻ giúp em những khó khăn mình đang gặp phải và cần hỗ trợ không ạ? Em muốn hiểu rõ để tìm giải pháp phù hợp."
- "Theo anh/chị, sản phẩm/dịch vụ như thế nào sẽ phù hợp nhất với nhu cầu hiện tại của mình ạ?"
- "Điều gì anh/chị kỳ vọng nhất khi tìm kiếm sản phẩm/dịch vụ này? Em sẽ cố gắng đáp ứng đúng mong đợi của mình nhé."
Câu hỏi xác định yếu tố quyết định
- "Khi chọn sản phẩm/dịch vụ, anh/chị ưu tiên điều gì hơn: giá cả, chất lượng, hay thời gian giao hàng ạ?"
- "Anh/chị có ngân sách dự trù nào cho sản phẩm này chưa? Để em tư vấn giải pháp phù hợp nhất cho mình nhé."
- "Mình có yêu cầu đặc biệt nào về tính năng hoặc cách sử dụng không ạ? Em muốn sản phẩm/dịch vụ đáp ứng đúng ý anh/chị."
Câu hỏi để hiểu thêm về trải nghiệm trước đó
- "Trước đây anh/chị đã từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ tương tự chưa? Nếu rồi, có điều gì khiến anh/chị chưa hài lòng không ạ?"
- "Lần gần nhất anh/chị gặp khó khăn với sản phẩm/dịch vụ là khi nào? Mình có thể chia sẻ thêm để em hỗ trợ tốt hơn không?"
- "Theo anh/chị, điểm gì từ nhà cung cấp khác chưa đáp ứng được, và anh/chị mong đợi gì từ chúng em để vượt qua kỳ vọng đó?"
Câu hỏi khám phá động lực mua hàng
- "Điều gì khiến anh/chị quyết định tìm kiếm sản phẩm/dịch vụ này ngay lúc này ạ? Có phải để giải quyết vấn đề gì cụ thể không?"
- "Khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ, anh/chị muốn đạt được mục tiêu gì? Em muốn biết để hỗ trợ đúng mục tiêu của mình ạ."
- "Anh/chị sẽ đánh giá giải pháp này là thành công khi nào? Có chỉ số cụ thể nào để mình xác định không ạ?"
>>> Xem thêm: Mẫu Kịch Bản Bán Hàng Hiệu Quả Tăng Tỷ Lệ Chốt Đơn Chóng Mặt
Mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng để hiểu hành vi và quyết định mua
- "Anh/chị thường chọn nhà cung cấp như thế nào? Có tiêu chí nào mình luôn ưu tiên không?"
- "Em có thể cung cấp thêm thông tin hoặc tài liệu nào để anh/chị cảm thấy tự tin hơn khi quyết định không ạ?"
- "Trong các tiêu chí như chất lượng, giá cả, dịch vụ, yếu tố nào quan trọng nhất với anh/chị và tại sao ạ?"
- "Có điều gì khiến anh/chị sẵn sàng chi thêm cho sản phẩm/dịch vụ không? Để em cân nhắc khi tư vấn cho mình nhé."
- "Anh/chị mong muốn sản phẩm này sẽ hỗ trợ mình như thế nào trong công việc hàng ngày ạ?"
- "Em hiểu rằng mình cần giải pháp vừa tiết kiệm thời gian vừa dễ sử dụng, đúng không anh/chị?"
- "Nếu em bổ sung thêm [tính năng ABC] vào sản phẩm này, liệu có giúp anh/chị thấy phù hợp hơn không ạ?"
2. Mẫu Câu Hỏi Chăm Sóc Khách Hàng Trong Khi Mua
Trong quá trình mua, những mẫu câu hỏi phù hợp và đúng trọng tâm sẽ là yếu tố vô cùng quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng.
Câu hỏi khám phá nhu cầu trong lúc tư vấn
- "Dạ anh/chị có cần em hỗ trợ tư vấn thêm thông tin về sản phẩm/dịch vụ không ạ? Mình muốn tìm loại nào, hoặc có yêu cầu đặc biệt gì không?"
- "Anh/chị đang quan tâm đến dòng sản phẩm nào cụ thể không, để em gửi thêm thông tin cho mình nhé?"
- "Mình đang tìm sản phẩm/dịch vụ phục vụ mục đích nào ạ? Em sẽ đề xuất phương án phù hợp nhất cho anh/chị."
Hỗ trợ khách hàng đưa ra quyết định
- "Trong các lựa chọn này, anh/chị thấy sản phẩm nào phù hợp nhất với mình? Nếu chưa rõ, em có thể giải thích thêm nhé."
- "Dạ, yếu tố nào là quan trọng nhất với anh/chị khi chọn sản phẩm này: giá cả, chất lượng, hay chính sách bảo hành ạ?"
- "Nếu cần thêm thời gian suy nghĩ, em sẵn sàng hỗ trợ anh/chị bất cứ khi nào mình cần nhé."
Hỗ trợ trong lúc thanh toán
- "Anh/chị đã chọn được phương thức thanh toán nào chưa? Bên em có [các phương thức: chuyển khoản, COD, trả góp], mình thấy tiện nhất là cách nào ạ?"
- "Dạ, em đã thấy đơn hàng của anh/chị rồi. Anh/chị cần bên em xác nhận lại thông tin hay hỗ trợ gì thêm không?"
- "Anh/chị có gặp khó khăn gì trong lúc nhập thông tin thanh toán không, để em hỗ trợ mình kiểm tra nhé?"
Câu hỏi về thời gian và vấn đề giao hàng
- "Dạ bên em có thể giao hàng vào khung giờ nào thì phù hợp với anh/chị nhất?"
- "Anh/chị muốn nhận hàng tại địa chỉ này luôn hay có địa điểm nào khác thuận tiện hơn không ạ?"
- "Dạ, thời gian giao hàng dự kiến là [ngày/thời gian]. Anh/chị có cần thay đổi thời gian nhận hàng không ạ?"
Kiểm tra sự hài lòng với dịch vụ tư vấn
- "Trong quá trình chọn sản phẩm/dịch vụ, anh/chị thấy em hỗ trợ đã đầy đủ chưa? Có gì mình cần bổ sung thêm không ạ?"
- "Anh/chị có cảm thấy thông tin em cung cấp đã rõ ràng và dễ hiểu không? Nếu có thắc mắc, em sẵn sàng giải đáp thêm nhé."
- "Dạ, mình có thấy chính sách mua hàng (đổi trả, bảo hành) phù hợp với nhu cầu của mình không, hay cần em giải thích chi tiết hơn không ạ?"
Đảm bảo khách hàng thoải mái
- "Dạ nếu có bất cứ điều gì chưa rõ hoặc cần hỗ trợ thêm, anh/chị cứ thoải mái chia sẻ với em nhé."
- "Anh/chị cảm thấy có thoải mái khi thao tác trên hệ thống/website của bên em không? Nếu gặp khó khăn gì, mình cứ báo em ngay nhé."
- "Nếu anh/chị muốn thử thêm sản phẩm nào khác, mình cứ nói để em hỗ trợ ngay nhé."
>>> Xem thêm: 30+ Mẫu Lời Chúc Noel Hay Nhất Dành Cho Đối Tác Và Khách Hàng
Gợi ý khách hàng đưa ra quyết định
- "Anh/chị có cần thêm thời gian cân nhắc không? Em sẵn sàng giữ lại sản phẩm này cho mình trong thời gian ngắn nếu cần."
- "Nếu anh/chị quan tâm đến ưu đãi hiện tại, em có thể hỗ trợ giữ ưu đãi này trong khoảng [thời gian cụ thể], mình thấy sao ạ?"
- "Dạ em thấy sản phẩm [tên sản phẩm] phù hợp với nhu cầu của anh/chị nhất. Mình muốn đặt ngay hay cần thêm thông tin gì không ạ?"
Câu hỏi gợi mở sau khi đặt hàng
- "Dạ em đã xác nhận đơn hàng của mình thành công. Anh/chị có muốn kiểm tra lại thông tin đơn hàng cùng em không?"
- "Nếu có bất kỳ thay đổi nào về đơn hàng hoặc địa chỉ giao nhận, anh/chị cứ báo em ngay nhé, em sẽ hỗ trợ xử lý ngay lập tức."
- "Trước khi đơn hàng được giao, anh/chị có cần bổ sung gì không, như thay đổi thông tin người nhận hoặc địa chỉ chẳng hạn?"
3. Câu Hỏi Giải Quyết Vấn Đề Của Khách Hàng
Nếu khách hàng gặp phải vấn đề gì khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ, đừng vội hoang mang mà hãy giải quyết thật khéo léo bằng những câu hỏi dưới đây nhé:
Câu hỏi xác định vấn đề
- "Dạ anh/chị cho em hỏi cụ thể vấn đề mình gặp phải là gì ạ? Có phải là [mô tả sơ lược nếu đã biết] không?"
- "Anh/chị có thể mô tả lại giúp em tình trạng mà mình gặp phải từ đầu không ạ? Để em hỗ trợ chính xác hơn."
- "Anh/chị thấy vấn đề này xuất hiện khi nào, có thường xuyên hay chỉ thỉnh thoảng thôi ạ?"
Câu hỏi đi sâu vào nguyên nhân
- "Khi gặp vấn đề, anh/chị có nhận được thông báo lỗi gì trên màn hình không? Nếu có, anh/chị nhớ nội dung đó không, hoặc chụp lại gửi giúp em nhé."
- "Trước khi vấn đề xảy ra, anh/chị có thay đổi gì không, như cập nhật phần mềm, cài thêm ứng dụng, hay sử dụng ở một môi trường khác không ạ?"
- "Bình thường mình sử dụng sản phẩm/dịch vụ như thế nào ạ? Em muốn hiểu rõ hơn để xem có ảnh hưởng gì không."
Câu hỏi để hiểu rõ tác động của vấn đề
- "Dạ lỗi này có ảnh hưởng lớn đến công việc hay trải nghiệm của anh/chị không ạ?"
- "Anh/chị có đang cần giải quyết vấn đề này gấp không, để em ưu tiên hỗ trợ sớm nhất cho mình nhé."
- "Nếu vấn đề này không xử lý ngay, anh/chị có lo ngại ảnh hưởng gì nghiêm trọng hơn không ạ?"
Câu hỏi để lấy các thông tin cần thiết
- "Anh/chị có thể cung cấp giúp em mã sản phẩm, số seri, hoặc hóa đơn mua hàng không? Để em kiểm tra kỹ hơn."
- "Anh/chị có tiện quay video hoặc chụp hình lại lỗi đó và gửi qua đây giúp em không ạ? Như vậy bên em dễ hình dung hơn."
- "Anh/chị đang dùng mạng wifi hay 4G vậy ạ? Để em kiểm tra xem mạng có ảnh hưởng gì không."
Câu hỏi đưa ra hướng xử lý
- "Dạ em sẽ hướng dẫn anh/chị từng bước để mình tự kiểm tra và xử lý nhé, được không ạ?"
- "Nếu vấn đề này cần phải gửi về trung tâm bảo hành, em có thể hỗ trợ đặt lịch hoặc gửi nhân viên tới lấy, anh/chị thấy thời gian nào phù hợp ạ?"
- "Trong thời gian chờ xử lý, anh/chị có cần thiết bị thay thế hoặc giải pháp tạm thời nào không, em hỗ trợ nhé."
>>> Xem thêm: 25+ Ý Tưởng Tri Ân Khách Hàng Cuối Năm Chạm Đến Trái Tim Người Mua
Câu hỏi xác nhận giải pháp
- "Nếu em xử lý vấn đề này theo cách [mô tả giải pháp], liệu có phù hợp với nhu cầu của anh/chị không?"
- "Anh/chị nghĩ mình cần thêm hỗ trợ gì khác ngoài vấn đề này không ạ? Em muốn đảm bảo mọi thứ ổn thỏa nhất."
- "Em muốn đảm bảo rằng sau khi xử lý xong, anh/chị sẽ không gặp lại lỗi này nữa. Mình có cần kiểm tra thêm gì không ạ?"
Câu hỏi chăm sóc khách hàng sau khi xử lý
- "Dạ anh/chị cho em xin phép gọi lại sau một vài ngày để xác nhận vấn đề này đã được xử lý hoàn toàn nhé?"
- "Nếu trong lúc sử dụng sau này mà anh/chị gặp lại vấn đề tương tự, anh/chị cứ liên hệ trực tiếp qua số này, em sẽ hỗ trợ ngay."
- "Anh/chị có cần thêm thông tin hướng dẫn chi tiết để tránh lỗi này trong tương lai không? Em có thể gửi qua email hoặc Zalo nhé."
4. Mẫu Câu Hỏi Chăm Sóc Khách Hàng Sau Mua Và Xin Feebback
Tìm hiểu về cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ và xin đánh giá của họ cũng là một bước rất quan trọng để doanh nghiệp ngày càng cải thiện và tốt hơn.
Câu hỏi xin đánh giá chung
- "Anh/chị cho em hỏi, mình cảm thấy thế nào về trải nghiệm sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bên em ạ?"
- "Trên thang điểm từ 1 đến 10, anh/chị sẽ chấm bao nhiêu cho sản phẩm/dịch vụ của bên em, và tại sao lại là điểm đó ạ?"
- "Anh/chị có hài lòng với những gì bên em đã cung cấp không? Có điểm nào khiến mình chưa ưng ý không ạ?"
Câu hỏi xin phản hồi về sản phẩm/dịch vụ
- "Theo anh/chị, sản phẩm/dịch vụ của bên em đã đáp ứng đúng nhu cầu của mình chưa ạ?"
- "Có tính năng hoặc khía cạnh nào của sản phẩm mà anh/chị cảm thấy cần cải thiện không ạ?"
- "Nếu có một điều anh/chị muốn thay đổi ở sản phẩm/dịch vụ, thì đó sẽ là gì ạ?"
- "Dạ, cách nhân viên bên em hỗ trợ mình đã ổn chưa, có gì anh/chị muốn góp ý để bên em phục vụ tốt hơn không ạ?"
- "Thái độ và thời gian phản hồi của đội ngũ bên em có làm anh/chị hài lòng không ạ?"
- "Nếu so sánh với các bên khác mà anh/chị từng sử dụng, anh/chị đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của bên em ở mức nào ạ?"
>>> Xem thêm: 6 Xu Hướng Chuyển Đổi Số Doanh Nghiệp Nhất Định Phải Tận Dụng Trong 2024
Câu hỏi khám phá mức độ sẵn sàng giới thiệu
- "Anh/chị có sẵn lòng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bên em đến bạn bè hoặc đồng nghiệp không ạ? Nếu có, điều gì khiến mình cảm thấy như vậy?"
- "Trên thang điểm từ 1 đến 10, anh/chị sẽ chấm bao nhiêu cho khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ bên em cho người khác? Lý do là gì ạ?"
- "Có điều gì mà anh/chị nghĩ rằng nếu cải thiện thì sẽ giúp bên em thuyết phục hơn đối với khách hàng mới không ạ?"
Câu hỏi tìm hiểu thêm ý kiến và duy trì mối quan hệ với khách hàng
- "Anh/chị có góp ý gì thêm để bên em cải thiện sản phẩm/dịch vụ không ạ? Bên em rất trân trọng ý kiến của mình."
- "Ngoài những gì đã nói, anh/chị có mong muốn gì khác mà bên em nên biết để hỗ trợ tốt hơn không ạ?"
- "Anh/chị có cần bên em hỗ trợ thêm về vấn đề gì không, hoặc có cảm thấy điểm nào chưa rõ ràng trong quá trình sử dụng không ạ?"
- "Anh/chị thấy quá trình đặt hàng/giao hàng của bên em thế nào ạ? Có gặp khó khăn gì không?"
- "Anh/chị đánh giá trải nghiệm khi sử dụng sản phẩm, từ lúc mua đến khi sử dụng thực tế, như thế nào ạ?"
- "Sau khi bên em hỗ trợ xử lý vấn đề (nếu có), anh/chị thấy kết quả và thái độ phục vụ có đạt kỳ vọng không ạ?"
- "Sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ một thời gian, anh/chị có gặp khó khăn gì không? Bên em sẵn sàng hỗ trợ ngay lập tức ạ."
- "Ngoài sản phẩm/dịch vụ hiện tại, anh/chị có quan tâm đến các sản phẩm/dịch vụ khác của bên em không? Em rất sẵn lòng tư vấn thêm nếu cần."
Hy vọng rằng những mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng hiệu quả này sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Để biết thêm thông tin về dịch vụ, liên hệ ngay với chúng tôi:
CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT (VIHAT TECHNOLOGY Co.,LTD)
- Trụ sở: 140 - 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- Chi Nhánh Hà Nội: Tòa nhà An Hưng, 85-87 Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy.
- Chi Nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
