Zalo ZNS đang là công cụ được nhiều doanh nghiệp sử dụng để gửi thông báo và chăm sóc khách hàng một cách tự động. Tuy nhiên, để triển khai được dịch vụ này, doanh nghiệp bắt buộc phải thực hiện bước đầu tiên: tạo mẫu ZNS và chờ Zalo phê duyệt.
>>> Xem thêm: ZNS Rating Template - Thu Thập Đánh Giá, Cải Thiện Dịch Vụ
1. Vì sao doanh nghiệp phải tạo mẫu ZNS trước khi gửi tin?
Trong chiến lược CSKH qua Zalo, ZNS là công cụ gửi tin nhắn chủ động từ tài khoản OA đến người dùng. Tuy nhiên, không giống tin nhắn quảng cáo, ZNS đòi hỏi phải có mẫu được duyệt trước khi triển khai bất kỳ chiến dịch nào.
Tạo mẫu ZNS là bước doanh nghiệp bắt buộc phải thực hiện để định nghĩa rõ nội dung, mục đích và định dạng của tin nhắn mà mình sẽ gửi đến khách hàng. Mỗi mẫu sẽ cần được Zalo xét duyệt một lần trước khi có thể sử dụng trong hệ thống.
Đây không chỉ là yêu cầu kỹ thuật, mà còn là cách để đảm bảo các thông điệp mà doanh nghiệp gửi đi tuân thủ đúng chính sách của Zalo, mang lại trải nghiệm tin cậy và minh bạch cho người nhận.
2. Các loại mẫu ZNS doanh nghiệp thường sử dụng
Zalo ZNS được thiết kế để phục vụ các mục tiêu chăm sóc khách hàng chính thống, không dùng cho mục đích tiếp thị, bán hàng. Vì vậy, Zalo phân loại mẫu ZNS theo từng nhóm chức năng cụ thể, dựa vào mục đích sử dụng, từ đó quy định rõ nội dung mẫu và kịch bản gửi tin phù hợp.
>>> Xem thêm: ZNS Hậu Mãi - Bí Quyết Gia Tăng Tỷ Lệ Khách Hàng Quay Lại
Mẫu ZNS thông báo đơn hàng
Mục đích: Xác nhận và cập nhật trạng thái đơn hàng sau khi khách hàng đặt mua sản phẩm hoặc dịch vụ.
Ví dụ ứng dụng: Xác nhận đơn hàng đã được tạo thành công. Thông báo đơn hàng đang giao hoặc đã giao thành công. Cập nhật thay đổi trạng thái đơn hàng (giao lại, hủy đơn...). Phù hợp với doanh nghiệp thương mại điện tử, bán lẻ, logistics, chuỗi cửa hàng.
Mẫu ZNS nhắc lịch, thông báo dịch vụ
Mục đích: Gửi tin nhắn nhắc nhở về các cuộc hẹn, lịch tái khám, lịch học, lịch gia hạn dịch vụ...
Ví dụ ứng dụng: Nhắc lịch khám bệnh, tái khám, tiêm chủng. Nhắc lịch học, lịch thi, lịch nộp học phí. Nhắc gia hạn bảo hiểm, dịch vụ kỹ thuật số
Phù hợp với doanh nghiệp trong lĩnh vực y tế, giáo dục, bảo hiểm, tài chính tiêu dùng.
Mẫu ZNS xác nhận tài khoản hoặc bảo mật
Mục đích: Thông báo xác nhận OTP, thông tin tài khoản, đổi mật khẩu, đăng nhập từ thiết bị lạ.
Ví dụ ứng dụng: Gửi mã OTP để xác minh giao dịch. Thông báo đăng nhập từ thiết bị mới. Xác nhận thay đổi thông tin cá nhân
Phù hợp với: Ngân hàng, ví điện tử, ứng dụng công nghệ, sàn TMĐT.
Mẫu ZNS thông báo tài chính
Mục đích: Gửi các thông báo liên quan đến số dư, thanh toán, sao kê hoặc hoàn tiền.
Ví dụ ứng dụng: Xác nhận thanh toán thành công. Thông báo hoàn tiền. Gửi sao kê giao dịch định kỳ
Phù hợp với doanh nghiệp tài chính, ngân hàng, fintech, nền tảng thanh toán.
Mẫu ZNS cập nhật hệ thống, chính sách
Mục đích: Gửi thông báo từ hệ thống về thay đổi điều khoản, chính sách, hoặc cập nhật sản phẩm, dịch vụ.
Ví dụ ứng dụng: Thông báo bảo trì hệ thống. Cập nhật điều khoản sử dụng mới. Thông báo nâng cấp sản phẩm hoặc thay đổi biểu phí.
Phù hợp với hầu hết các loại hình doanh nghiệp đang vận hành hệ thống người dùng lớn.
Mẫu ZNS đặc thù theo ngành
Một số mẫu theo yêu cầu riêng biệt của từng ngành, có thể bao gồm: Thông báo vận chuyển – logistics. Nhắc lịch chăm sóc định kỳ – thẩm mỹ, spa. Xác nhận đơn đặt vé – sự kiện, du lịch, vận tải.
Lưu ý: Với các mẫu đặc thù, doanh nghiệp cần cung cấp kịch bản rõ ràng và mô tả chi tiết khi gửi duyệt để tăng khả năng được chấp thuận.
3. Hướng dẫn từng bước tạo mẫu ZNS (trên Zalo Cloud)
Để triển khai thành công chiến dịch chăm sóc khách hàng qua ZNS, doanh nghiệp cần thực hiện quy trình tạo mẫu ZNS trên nền tảng Zalo Cloud.
>>> Xem thêm: ZNS Chăm Sóc Khách Hàng Cho Một Số Ngành Nghề
Bước 1: Đăng nhập vào Zalo Cloud
Truy cập trang https://zalo.cloud. Đăng nhập bằng tài khoản quản trị của Zalo Official Account (OA) đã được cấp quyền sử dụng ZNS. Chọn dự án tương ứng (nếu có nhiều OA) để đảm bảo tạo mẫu đúng nơi.
Bước 2: Truy cập mục tạo mẫu ZNS
Truy cập mục ZNS > Mẫu tin nhắn (Template) > Tạo mẫu mới: Tại giao diện chính, chọn thanh menu bên trái: ZNS > Mẫu tin nhắn. Nhấn nút “Tạo mới” để bắt đầu cấu hình nội dung mẫu tin.
Bước 3: Chọn loại thông báo phù hợp
Zalo cung cấp các loại mẫu ZNS tùy theo mục đích sử dụng: Giao hàng / đơn hàng, tài khoản, dịch vụ / nhắc lịch, tài chính, OTP, bảo mật, khác (có mô tả rõ ràng)...Lưu ý: Việc chọn đúng loại mẫu sẽ giúp tăng khả năng duyệt nhanh chóng.
Bước 4: Thiết lập thông tin mẫu
Tên mẫu: Không dấu, viết liền, không chứa ký tự đặc biệt. Ví dụ: xacnhandonhang_abcshop. Tiêu đề tin nhắn: Rõ ràng, phản ánh đúng nội dung. Ví dụ: “Thông báo đơn hàng ABC”. Nội dung tin nhắn: Ngắn gọn, dễ hiểu, mang tính xác nhận hoặc chăm sóc khách hàng. Không chứa quảng cáo, ưu đãi, hay lời mời gọi hành động thương mại. Nếu có biến dữ liệu cá nhân hóa, sử dụng đúng cú pháp {{ten_khach_hang}}, {{ma_don}}…
Lưu ý: Ghi rõ ví dụ cụ thể của từng biến để tăng khả năng duyệt.
Bước 5: Tải lên logo thương hiệu
Zalo yêu cầu mẫu ZNS phải có logo nếu tin được gửi đến người chưa theo dõi OA. Yêu cầu kỹ thuật: Định dạng PNG hoặc JPG. Kích thước tối ưu: 300x300px. Dung lượng dưới 1MB. Logo giúp tin nhắn có định danh rõ ràng, nâng cao độ tin cậy.
Bước 6: Gửi mẫu để Zalo phê duyệt
- Sau khi hoàn tất mọi thông tin, nhấn “Gửi duyệt”.
- Zalo sẽ kiểm tra thủ công nội dung, loại mẫu, biến và thông tin mô tả.
- Thời gian xét duyệt: trung bình từ 24 đến 72 giờ làm việc.
- Nếu mẫu bị từ chối, bạn sẽ nhận được lý do cụ thể để chỉnh sửa và gửi lại.
Đại lý và trung gian
Đối với doanh nghiệp cần hỗ trợ trong quá trình tạo mẫu ZNS, hãy đến với ViHAT Solutions, đại lý chính thức của Zalo trong lĩnh vực ZNS – cung cấp dịch vụ tư vấn và triển khai chuyên nghiệp. Với kinh nghiệm triển khai hơn 3.000 Zalo OA và gửi đi hàng triệu tin nhắn ZNS, ViHAT Solutions cam kết:
- Tư vấn lựa chọn loại mẫu phù hợp với mục tiêu kinh doanh.
- Hỗ trợ soạn thảo nội dung mẫu đảm bảo tuân thủ chính sách Zalo.
- Tích hợp ZNS với hệ thống CRM, ERP của doanh nghiệp một cách nhanh chóng và hiệu quả.
- Hỗ trợ kỹ thuật 24/7, xử lý nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng.
4. Mẹo giúp mẫu ZNS được duyệt nhanh, không bị từ chối
Việc tạo mẫu ZNS đúng kỹ thuật là điều cần thiết, nhưng để được duyệt nhanh và không bị trả về nhiều lần, doanh nghiệp cần hiểu rõ các tiêu chí ngầm của Zalo trong quá trình kiểm duyệt.
>>> Xem thêm: ZNS Yêu Cầu Thanh Toán - Cách Hoạt Động Và Lưu Ý Khi Triển Khai
Chọn đúng loại mẫu phù hợp với mục đích gửi
Zalo phân loại mẫu ZNS theo từng mục đích cụ thể như: xác nhận đơn hàng, thông báo OTP, nhắc lịch hẹn… Nếu chọn sai loại, mẫu rất dễ bị từ chối – dù nội dung có hợp lệ. Nếu bạn không chắc loại nào phù hợp, hãy mô tả mục đích gửi thật chi tiết trong phần ghi chú khi tạo mẫu.
Tránh tuyệt đối nội dung quảng cáo, mời chào
ZNS chỉ cho phép chăm sóc khách hàng, không cho phép các nội dung sau: “Mua ngay”, “Giảm giá”, “Ưu đãi”, “Khuyến mãi”,“Liên hệ để đặt hàng”, “Inbox để tư vấn”...Chèn link ngoài Zalo hoặc số điện thoại trong nội dung tin.
Viết nội dung trung lập, rõ ràng, đúng chính tả
Zalo đánh giá cao những mẫu tin: Viết đúng chính tả, ngữ pháp. Không viết hoa toàn bộ. Không dùng từ viết tắt hoặc emoji. Diễn đạt ngắn gọn, đúng mục đích xác nhận/thông báo
Ví dụ: “Chào {{ten_khach_hang}}, đơn hàng {{ma_don}} đã được giao thành công vào {{ngay_giao}}. Cảm ơn bạn đã sử dụng dịch vụ.”
Định nghĩa rõ ràng các biến (variables)
Khi sử dụng biến như {{ten_khach_hang}}, {{ma_don}}, bạn cần ghi rõ ví dụ thực tế cho từng biến trong phần mô tả.
Ví dụ: {{ten_khach_hang}}: Nguyễn Văn A, {{ma_don}}: DH12345678. Điều này giúp người kiểm duyệt hiểu rõ cấu trúc tin nhắn khi gửi thực tế.
Tránh trùng lặp nội dung với mẫu cũ
Zalo thường từ chối mẫu có nội dung giống hoặc gần giống mẫu đã duyệt trước đó cho cùng một OA. Nếu bạn cần dùng lại, hãy điều chỉnh nội dung cho khác biệt hoặc sử dụng lại mẫu cũ đã duyệt thay vì tạo mẫu mới.
Chuẩn bị mô tả kỹ lưỡng khi gửi duyệt
Ở bước cuối, Zalo cho phép bạn mô tả mục đích và ngữ cảnh sử dụng mẫu. Hãy tận dụng phần này để: Mô tả rõ tình huống gửi (VD: sau khi khách đặt hàng online). Giải thích logic hệ thống (gửi qua API khi đơn hàng ở trạng thái "confirmed")
Lưu ý: Mô tả càng rõ, khả năng duyệt càng nhanh.
Nếu doanh nghiệp muốn khai thác tối đa tiềm năng từ Zalo OA, đừng bỏ qua việc tạo mẫu ZNS đúng chuẩn. Đây chính là nền tảng để gửi đi những thông điệp chăm sóc khách hàng chất lượng, cá nhân hoá và chất lượng.
Để biết thêm thông tin về dịch vụ, liên hệ ngay với chúng tôi:
Website: https://esms.vn/
Hotline: 0901 888 484
Email: cs@vihatgroup.com
CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP DOANH NGHIỆP VIHAT
Trụ sở: 140 - 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
Chi Nhánh Hà Nội: Tòa nhà An Hưng, 85-87 Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy.
Chi Nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
