Sau khi đơn hàng hoàn tất, dịch vụ kết thúc, khách hàng thường bị “bỏ quên” – một cơ hội lớn bị đánh mất. ZNS hậu mãi ra đời để giúp doanh nghiệp chủ động kết nối lại, tạo dấu ấn sau mua và giữ chân khách hàng bằng những tương tác đúng lúc, đúng người.

>>> Xem thêm: ZNS Chăm Sóc Khách Hàng Cho Một Số Ngành Nghề

1. ZNS hậu mãi là gì?

ZNS hậu mãi (còn gọi là ZNS Tag Hậu mãi hoặc ZNS Promotion - đối với khách hàng sử dụng qua API) là một loại thông báo được thiết kế dành riêng cho mục đích chăm sóc khách hàng sau giao dịch trên Zalo. Khác với những mẫu ZNS thông thường dùng để gửi thông báo xác nhận đơn, nhắc lịch hay thông tin hành chính… ZNS hậu mãi cho phép doanh nghiệp gửi thêm các thông điệp có tính duy trì mối quan hệ sau khi giao dịch đã diễn ra.

Cụ thể, ZNS hậu mãi cho phép doanh nghiệp gửi tin nhắn nhắc dùng ưu đãi còn tồn, mã khuyến mãi dành riêng, gợi ý mua lại hoặc cảm ơn sau khi khách đã hoàn tất đơn hàng. Tuy nhiên, điểm đặc biệt là hình thức này chỉ áp dụng với những khách hàng đã từng phát sinh giao dịch với Zalo OA của doanh nghiệp, và đang trong giai đoạn thử nghiệm giới hạn, chỉ hỗ trợ với một số đối tác được lựa chọn kỹ theo quy trình từ đội ngũ Zalo Cloud.

Điểm khác biệt lớn nhất của ZNS hậu mãi so với tin nhắn quảng cáo thông thường là: không cần khách phải đồng ý nhận quảng cáo, miễn là họ đã từng tương tác mua hàng hợp lệ trước đó. Vì thế, đây là một cơ hội rất tiềm năng để chăm sóc lại khách cũ, tăng tỷ lệ quay lại mà không vi phạm chính sách quảng cáo.

2. Quy trình gửi thông báo ZNS Hậu mãi 

Hiện tại, ZNS Hậu mãi là hình thức thông báo vẫn đang trong giai đoạn thử nghiệm, chỉ áp dụng cho một số OA đủ điều kiện và được đánh giá kỹ lưỡng. Để triển khai được loại thông báo này, doanh nghiệp có thể tham khảo các bước như sau:

>>> Xem thêm: Tin ZNS Nhắc Lịch Hẹn - Giải Quyết Nỗi Lo Khách Hàng Bỏ Lỡ Cuộc Hẹn

Bước 1: Kiểm tra cấp độ gửi ZNS của OA

Doanh nghiệp cần xác minh rằng Zalo OA đang được cấp quyền gửi thông báo ở cấp độ 3 – đây là yêu cầu bắt buộc để có thể sử dụng mẫu ZNS Hậu mãi.

Có 2 cách kiểm tra cấp độ gửi: Truy cập Zalo Cloud Admin (ZCA) tại mục “Chất lượng gửi ZNS” hoặc dùng API để tra cứu thông tin cấp phép gửi nội dung theo tag. Nếu không có quyền truy cập ZCA hoặc không sử dụng API, bạn có thể yêu cầu hỗ trợ từ Zalo Cloud theo hướng dẫn ở bước 3.

Bước 2: Gửi yêu cầu đánh giá phê duyệt

Sau khi đảm bảo OA đủ điều kiện cấp độ 3, doanh nghiệp cần gửi email đến Zalo Cloud để đề nghị được cấp quyền gửi ZNS Hậu mãi. Zalo Cloud sẽ xem xét toàn diện quá trình gửi ZNS của OA, đánh giá tiềm năng gửi hậu mãi trong tương lai và phản hồi quyết định trong vòng 2 – 3 ngày làm việc.

Lưu ý: Với những doanh nghiệp chưa đạt điều kiện để tự gửi ZNS hoặc muốn được hỗ trợ kỹ thuật và quy trình chuyên nghiệp hơn, việc gửi ZNS thông qua các đại lý của Zalo là một lựa chọn tối ưu.

Các đại lý chính thức đã được xét duyệt về năng lực triển khai và có hệ thống hỗ trợ gửi ZNS cấp độ 3 cho nhiều OA. Doanh nghiệp chỉ cần cung cấp nội dung, danh sách khách đủ điều kiện và phối hợp duyệt mẫu, mọi thao tác còn lại sẽ được đại lý hỗ trợ trọn gói – từ xét duyệt đến gửi tin.

Bước 4: Hỗ trợ kiểm tra cấp độ gửi (nếu không rõ)

Nếu không chắc OA của bạn đang ở cấp độ nào, hãy gửi email yêu cầu hỗ trợ với nội dung:

Tiêu đề: ZNS – Hỗ trợ kiểm tra cấp độ được phép gửi của OA [OA ID]
Gửi đến: support@zalo.cloud

Zalo Cloud sẽ phản hồi kết quả trong 1 – 2 ngày làm việc.

3. Cơ chế gửi và nhận ZNS template tag Hậu mãi

Để đảm bảo việc sử dụng đúng mục đích và không gây phiền đến người dùng, ZNS Hậu mãi được thiết lập theo một cơ chế kiểm soát chặt chẽ, gồm ba yếu tố chính: hạn mức nhận của người dùng, điều kiện gửi hợp lệ từ OA, và quota gửi của OA theo từng tháng.

>>> Xem thêm: ZNS Rating Là Gì? Hướng Dẫn Tạo Mẫu ZNS Đánh Giá Dịch Vụ

Hạn mức nhận ZNS Hậu mãi của người dùng (user)

Mỗi người dùng Zalo được phép nhận tối đa 4 tin nhắn ZNS Hậu mãi mỗi tháng từ cùng một OA. Đây là giới hạn nhằm đảm bảo người dùng không bị làm phiền bởi các nội dung không cần thiết, đồng thời giúp doanh nghiệp chọn lọc nội dung hậu mãi thực sự có giá trị.

Ví dụ: Một khách hàng sử dụng số điện thoại 0987654321, là khách quen của OA "Thời trang MIA" và OA "Nhà sách ABC". Trong một tháng, khách này có thể nhận: 4 tin nhắn hậu mãi từ OA Thời trang MIA và 4 tin nhắn hậu mãi từ OA Nhà sách ABC.
Điều này có nghĩa là mỗi OA vẫn có thể gửi hậu mãi cho cùng một khách, nhưng không vượt quá 4 tin mỗi tháng.

Lưu ý: Người dùng vẫn có thể nhận không giới hạn số lượng tin nhắn từ các nhóm ZNS Giao dịch (Tag 1) và ZNS Chăm sóc khách hàng (Tag 2), nếu nội dung thuộc các nhóm này và hợp lệ.

Điều kiện gửi ZNS Hậu mãi – chỉ dành cho khách đã từng tương tác

Không phải mọi khách hàng đều có thể nhận tin nhắn hậu mãi. OA chỉ được gửi ZNS Hậu mãi đến người dùng đã từng nhận ZNS Giao dịch hoặc Chăm sóc khách hàng từ OA đó trong vòng 6 tháng gần nhất.

Ví dụ thực tế: OA "Trung tâm thể hình StrongFit" có các khách hàng: Anh Minh đã từng nhận tin xác nhận gói tập qua ZNS Giao dịch → đủ điều kiện. Chị Hòa đã từng nhận nhắc lịch tập qua ZNS CSKH → đủ điều kiện. Bạn An đã đăng ký nhưng chưa từng nhận tin ZNS nào từ OA → không đủ điều kiện. Anh Phúc là người mới, chưa có tương tác nào → không đủ điều kiện

=> Trong trường hợp này, OA chỉ được phép gửi ZNS Hậu mãi cho anh Minh và chị Hòa. Những người chưa từng nhận tin ZNS từ OA như An và Phúc không được phép nhận tin hậu mãi, dù có thông tin liên hệ.

Quota gửi ZNS Hậu mãi theo tháng (Promotion Quota) của OA

Từ ngày 01/11/2024, Zalo Cloud quy định quota gửi ZNS Hậu mãi hàng tháng dựa trên tổng số lượng tin nhắn ZNS Giao dịch và CSKH đã gửi thành công trong hai tháng gần nhất. Cụ thể:

Công thức tính: Quota hậu mãi = 1/6 * (Tổng số ZNS Giao dịch + CSKH trong 2 tháng trước đó)
Quota này được cập nhật vào ngày đầu tiên mỗi tháng, đảm bảo OA có căn cứ để chủ động lên kế hoạch gửi phù hợp.

Ví dụ minh họa: OA "Chuỗi trà sữa LAVA" có kết quả gửi như sau:
- Tháng 2: gửi thành công 15.000 tin ZNS Giao dịch + CSKH
- Tháng 3: gửi thành công 45.000 tin ZNS Giao dịch + CSKH
 ⇒ Tổng 2 tháng: 60.000 tin
 ⇒ Quota hậu mãi trong tháng 4 = 1/6 * 60.000 = 10.000 tin

=> OA "LAVA" có thể gửi tối đa 10.000 tin ZNS Hậu mãi trong tháng 4, miễn là người nhận đáp ứng điều kiện hợp lệ.

>>> Xem thêm: Hướng Dẫn Chi Tiết Cách Tạo Mẫu ZNS Đánh Giá Dịch Vụ

4. Những doanh nghiệp nào nên sử dụng ZNS hậu mãi?

Vậy thì những doanh nghiệp, những ngành nghề nào nên ứng dụng ZNS hậu mãi và phải ứng dụng như thế nào để đem lại hiệu quả?

Ngành thời trang – Nhắc ưu đãi riêng, gợi ý mua lại thông minh

Sau khi khách đã từng mua hàng, thương hiệu có thể sử dụng ZNS Hậu mãi để:

- Gửi ưu đãi dành riêng cho khách cũ (ví dụ: “Giảm 10% cho đơn tiếp theo trong 7 ngày”)

- Gợi ý sản phẩm mới cùng dòng hoặc phù hợp với món từng mua (như áo thun đã mua trước đó nay có thêm màu mới)

- Nhắc nhở khách về chương trình tích điểm hoặc ưu đãi sinh nhật chưa dùng

Những tin nhắn này không mang tính quảng cáo đại trà mà đánh trúng hành vi mua hàng trước đó – tạo cảm giác được chăm sóc cá nhân hóa.

Ngành dịch vụ làm đẹp – Kết nối lại sau liệu trình, tặng mã tái sử dụng

Đối với spa, salon, thẩm mỹ viện... ZNS Hậu mãi có thể được dùng để:

- Nhắc khách quay lại sau liệu trình (ví dụ: “Đã đến thời gian chăm sóc da bổ sung”).

- Gửi mã giảm giá cho lần tiếp theo như một lời cảm ơn.

- Thông báo chương trình đặc biệt dành riêng cho khách đã từng sử dụng dịch vụ trong tháng trước.

Việc này giúp duy trì tần suất quay lại, hạn chế khách “một lần rồi quên” – điều rất phổ biến trong ngành làm đẹp.

Ngành F&B – Tăng lượt quay lại nhờ gợi ý đơn lặp lại

Trong nhà hàng, quán café, trà sữa…, ZNS Hậu mãi có thể giúp: Nhắc khách quay lại sau một khoảng thời gian im lặng (ví dụ: “Lần cuối bạn dùng món [Tên món], nay đang có ưu đãi giảm 20%”), gửi mã giảm giá cá nhân hóa theo món khách từng gọi, cảm ơn sau 3 – 5 ngày từ lần đặt hàng gần nhất, kèm gợi ý món mới…Việc gửi đúng món khách đã từng gọi tạo cảm giác gần gũi, không bị “spam”, và thường tăng tỷ lệ quay lại mua hàng nhanh chóng.

Ngành giáo dục – Mời học tiếp, nhắc khóa học mới liên quan

Các trung tâm tiếng Anh, kỹ năng mềm, luyện thi… có thể sử dụng ZNS Hậu mãi để: Mời học viên đã hoàn tất khóa A tiếp tục học khóa B nâng cao, gửi ưu đãi học phí cho khóa tiếp theo trong hệ thống, cảm ơn sau khi kết thúc khóa học và mời đánh giá chất lượng…Cách chăm sóc này giúp kéo dài vòng đời học viên, giữ kết nối dù họ đã học xong một giai đoạn.

Ngành chăm sóc sức khỏe – Gợi ý tái khám, tư vấn tiếp theo

Phòng khám, trung tâm dinh dưỡng, nha khoa… có thể áp dụng ZNS Hậu mãi để: Nhắc tái khám định kỳ sau khi điều trị, gửi thông tin ưu đãi dành riêng cho khách từng sử dụng dịch vụ, mời khách quay lại kiểm tra tiến độ sức khỏe (ví dụ: “Đã 6 tháng từ lần khám gần nhất, bạn có muốn đặt lịch lại không?”)...Các thông điệp hậu mãi dạng này giúp tạo thói quen theo dõi sức khỏe và duy trì mối quan hệ lâu dài với bệnh nhân.

ZNS hậu mãi không chỉ là công cụ gửi tin sau mua, mà là một phần của hành trình giữ chân khách hàng. Triển khai đúng cách sẽ giúp doanh nghiệp tạo được sự gắn kết bền vững mà không cần quá nhiều chi phí.

Để biết thêm thông tin về dịch vụ, liên hệ ngay với chúng tôi:

Website: https://esms.vn/

Hotline: 0901 888 484

Email: cs@vihatgroup.com 

CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP DOANH NGHIỆP VIHAT

Trụ sở: 140 - 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.

Chi Nhánh Hà Nội: Tòa nhà An Hưng, 85-87 Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy.

Chi Nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.