Sự hài lòng của khách hàng là nền tảng quan trọng để doanh nghiệp có thể phát triển bền vững và lâu dài. Vậy có những tiêu chí nào doanh nghiệp có thể dựa vào để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng?
Chất lượng sản phẩm/dịch vụ
Độ bền và tin cậy
Một sản phẩm có tuổi thọ cao, ít hỏng hóc sẽ được khách hàng đánh giá cao về độ bền và sự tin cậy hơn. Sản phẩm hoạt động tốt sau một thời gian dài sử dụng mà không gặp sự cố nghiêm trọng cũng khiến khách hàng gia tăng sự hài lòng.
Tính năng và hiệu suất
Một phần mềm quản lý doanh nghiệp cung cấp đầy đủ các tính năng như quản lý kho, kế toán, và hỗ trợ khách hàng sẽ được đánh giá cao hơn phần mềm ít tính năng. Sản phẩm hoạt động mượt mà, không có lỗi và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng cũng là điểm cộng.
>>> Xem thêm: Xu Hướng Marketing Vượt Trội Nhất 2024 Mọi Doanh Nghiệp Cần Biết
Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Nhân viên tư vấn nhiệt tình, lịch sự và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng sẽ được khách hàng đánh giá cao. Khách hàng cũng sẽ cảm thấy hài lòng và thoải mái khi tương tác với nhân viên.
Thời gian phản hồi nhanh chóng và đúng hẹn là yếu tố xây dựng uy tín cho doanh nghiệp rất hiệu quả. Khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm và nhận được sự hỗ trợ kịp thời để khắc phục vấn đề đó thì sẽ có mong muốn gắn bó lâu dài.
Giá trị nhận được
Ví dụ: Một chiếc điện thoại thông minh có giá thành hợp lý nhưng vẫn đảm bảo chất lượng tốt sẽ khiến khách hàng cảm thấy sản phẩm đáng giá với số tiền bỏ ra.
Một dịch vụ Internet đi kèm với các ưu đãi như miễn phí lắp đặt, tặng modem…mang lại giá trị thêm cho khách hàng cũng nhận được sự ưu ái của họ.
Trải nghiệm mua hàng
Một trang web thương mại điện tử có quy trình đặt hàng dễ dàng và rõ ràng. Sản phẩm được giao đúng hẹn và dịch vụ bảo hành dễ dàng, thuận tiện. Thời gian giao hàng nhanh chóng và dịch vụ hậu mãi tốt. Tất cả sẽ góp phần giải quyết những khó khăn khách hàng có thể gặp và khiến họ hài lòng.
Sự tiện lợi
Ví dụ: Một ứng dụng ngân hàng có giao diện thân thiện, dễ sử dụng. Một cửa hàng trực tuyến hoạt động 24/7, cho phép khách hàng mua sắm bất cứ lúc nào. Giúp khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và sử dụng sản phẩm/dịch vụ bất kỳ khi nào và ở bất kỳ đâu. Từ đó khách hàng sẽ tăng sự gắn bó.
Truyền thông và thông tin
Thông tin rõ ràng và đầy đủ, luôn được cập nhật cũng là một yếu tố tăng cường sự hài lòng. Ví dụ: Một sản phẩm được miêu tả chi tiết trên trang web, bao gồm hình ảnh, thông số kỹ thuật, hướng dẫn sử dụng…đầy đủ và dễ hiểu sẽ kích thích sự quan tâm của khách hàng.
Sự tín nhiệm
Uy tín của thương hiệu
Một thương hiệu nổi tiếng và được nhiều người tin tưởng như Apple hay Samsung sẽ có xu hướng được khách hàng tin tưởng và có uy tín trên thị trường hơn.
Đánh giá từ khách hàng khác
Sản phẩm nhận được nhiều đánh giá tích cực trên các trang web như Google Maps, MXH như Facebook, Tiktok…sẽ được khách hàng tin tưởng cao hơn.
>>> Xem thêm: Gamification Marketing - Khi Tiếp Thị Trở Thành Trò Chơi
Khả năng đề xuất (NPS - Net Promoter Score)
Khách hàng sẵn lòng giới thiệu dịch vụ của một nhà hàng ngon cho bạn bè và người thân chứng tỏ họ hài lòng với nhà hàng đó.
Đồng nghĩa với đó, một doanh nghiệp có điểm NPS cao cho thấy nhiều khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ.
Cảm xúc và sự gắn kết
Khách hàng thường xuyên mua sắm tại một cửa hàng yêu thích và cảm thấy gắn kết với thương hiệu đó. Điều đó chứng tỏ mức hài lòng của khách hàng và khả năng muốn duy trì mối quan hệ với thương hiệu là rất cao.
Độ phù hợp với nhu cầu
Sản phẩm/dịch vụ phù hợp và đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng là một điểm cộng đáng kể. Ví dụ: Một dịch vụ lưu trữ đám mây cho phép khách hàng tùy chỉnh dung lượng và tính năng theo nhu cầu riêng.
Công cụ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Dựa vào những tiêu chí đã có, doanh nghiệp sẽ lựa chọn các công cụ phù hợp để đánh giá mức độ hài lòng của của khách hàng.
Khảo sát và bảng hỏi trực tuyến
SurveyMonkey
Đây là công cụ giúp tạo và phân phối khảo sát trực tuyến, phân tích dữ liệu thu thập được. Với ưu điểm dễ sử dụng, nhiều mẫu khảo sát có sẵn, tích hợp với các công cụ khác.
Ví dụ: Một doanh nghiệp muốn đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi mua hàng có thể tạo một khảo sát trên SurveyMonkey và gửi qua email.
Google Forms
Doanh nghiệp có thể tạo biểu mẫu khảo sát miễn phí, thu thập và phân tích dữ liệu qua Google forms. Công cụ này miễn phí, dễ sử dụng, tích hợp được với Google Sheets để phân tích dữ liệu.
Ví dụ: Một cửa hàng online muốn thu thập phản hồi từ khách hàng sau khi nhận hàng có thể tạo khảo sát trên Google Forms và gửi kèm theo tin nhắn xác nhận đơn hàng.
Hệ thống CRM
Salesforce
Là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng. Tích hợp nhiều tính năng quản lý khách hàng, khả năng tùy chỉnh cao. Có thể quản lý thông tin khách hàng và theo dõi phản hồi từ các kênh khác nhau như email, điện thoại, mạng xã hội.
HubSpot
Giúp quản lý khách hàng, tạo khảo sát, phân tích phản hồi. Giao diện thân thiện, tích hợp nhiều công cụ marketing và bán hàng.
>>> Xem thêm: Gửi Tin Nhắn Hàng Loạt - Chiến Lược Tối Ưu Chi Phí Và Thời Gian
Phần mềm thu thập phản hồi khách hàng
Qualtrics
Tạo khảo sát chuyên sâu, phân tích dữ liệu nâng cao, quản lý trải nghiệm khách hàng. Khả năng tùy chỉnh cao, phân tích dữ liệu mạnh mẽ.
Ví dụ: Một tổ chức giáo dục sử dụng Qualtrics để thu thập phản hồi từ sinh viên về chất lượng giảng dạy và dịch vụ hỗ trợ.
Typeform
Tạo khảo sát và bảng hỏi với giao diện thân thiện, thu thập dữ liệu dễ dàng. Giao diện đẹp mắt, dễ sử dụng, tích hợp với nhiều công cụ khác.
Net Promoter Score (NPS) Tools
Delighted
Thu thập và phân tích điểm NPS, gửi khảo sát qua email, SMS, hoặc website. Dễ sử dụng, tích hợp với nhiều công cụ khác.
Ví dụ: Một công ty dịch vụ sử dụng Delighted để gửi khảo sát NPS cho khách hàng sau mỗi giao dịch và theo dõi mức độ hài lòng tổng thể.
AskNicely
Thu thập điểm NPS, phân tích dữ liệu và phản hồi khách hàng, tích hợp với CRM. Tự động hóa việc thu thập và phân tích NPS, báo cáo chi tiết.
Tạm kết
Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là một yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển bền vững của bất kỳ doanh nghiệp nào. Bằng cách sử dụng các công cụ và phương pháp đa dạng, doanh nghiệp có thể thu thập và phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Để biết thêm thông tin về dịch vụ, liên hệ ngay với chúng tôi:
CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT (VIHAT TECHNOLOGY Co.,LTD)
