Việc xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt bắt đầu từ từng tin nhắn nhỏ. Việc sử dụng các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua tin nhắn phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chuẩn hóa quy trình và gia tăng chuyển đổi.
>>> Xem thêm: Một Số Mẫu Tin UID Thông Dụng Cho Các Ngành Nghề
1. Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua tin nhắn cho một số ngành hàng
Ngành thời trang
Kịch bản 1: Sau khi khách nhận hàng
Xin chào [Tên khách], Shop [Tên shop] rất vui khi đơn hàng của bạn đã được giao thành công!
Bạn đã thử sản phẩm chưa ạ? Nếu cần hỗ trợ đổi size hoặc có bất kỳ thắc mắc nào, đừng ngần ngại nhắn tin cho shop nhé.
Cảm ơn bạn đã ủng hộ!
Kịch bản 2: Nhắc khách hàng đánh giá
[Tên khách] ơi, bạn đã sử dụng sản phẩm rồi đúng không ạ? Nếu hài lòng, bạn để lại giúp shop 1 đánh giá để shop có động lực phục vụ tốt hơn nhé.
Rất cảm ơn sự ủng hộ của bạn!
Ngành mỹ phẩm/Làm đẹp
Kịch bản 1: Sau khi khách mua lần đầu
Xin chào chị [Tên], cảm ơn chị đã tin tưởng chọn sản phẩm [Tên sản phẩm] tại [Tên shop]!
Chị nhớ sử dụng đều đặn sáng/tối để đạt hiệu quả tốt nhất ạ.
Nếu cần tư vấn thêm, bên em luôn sẵn sàng hỗ trợ.
Kịch bản 2: Tái chăm sóc sau 20-30 ngày
Chị [Tên] ơi, không biết sản phẩm chị dùng có hợp không ạ? Nếu đã gần hết hoặc muốn đổi dòng sản phẩm khác, em có thể tư vấn thêm cho mình nhé. Hiện shop có ưu đãi khách cũ 10% đó chị!
Ngành F&B
Kịch bản 1: Sau khi khách đặt hàng lần đầu
[Tên khách] ơi, món ăn hôm nay có hợp khẩu vị của bạn không nè?
Cảm ơn bạn đã ủng hộ [Tên quán]. Tụi mình luôn mong mang lại trải nghiệm tốt nhất! Nếu bạn có góp ý gì, cứ chia sẻ nhé để tụi mình phục vụ tốt hơn.
Kịch bản 2: Ưu đãi cho khách cũ
[Tên khách] ơi, tuần này [Tên quán] có ưu đãi -20% cho khách hàng thân thiết đó!
Đặt hàng hôm nay để được giảm ngay nhé. Cảm ơn bạn luôn đồng hành!
Ngành Salon/Spa/Làm đẹp
Kịch bản 1: Nhắc lịch hẹn chăm sóc định kỳ
Chị [Tên] ơi, đã đến lịch chăm sóc da định kỳ tại [Tên spa] rồi ạ. Chị sắp xếp được thời gian để bên em đặt lịch cho chị nhé. Spa mình đang có tặng liệu trình mini cho khách cũ nữa đó ạ!
Kịch bản 2: Chúc mừng sinh nhật + ưu đãi
Happy Birthday chị [Tên]! Spa [Tên spa] chúc chị tuổi mới rực rỡ, xinh đẹp hơn mỗi ngày. Nhân dịp đặc biệt này, chị được ưu đãi -20% toàn bộ dịch vụ trong tháng sinh nhật đó ạ. Hẹn gặp chị tại spa nhé!
>>> Xem thêm: Tin Giao Dịch Zalo OA – Tăng Tốc Phản Hồi, Giảm Thắc Mắc Về Đơn Hàng
Ngành công nghệ
Kịch bản 1: Hướng dẫn sử dụng sau khi giao hàng
Chào anh/chị [Tên], sản phẩm [Tên sản phẩm] bên em đã giao đến tay mình rồi ạ. Nếu cần video hướng dẫn cài đặt hoặc mẹo sử dụng tối ưu, anh/chị nhắn bên em gửi nhé. Chúc anh/chị trải nghiệm tuyệt vời cùng sản phẩm!
Kịch bản 2: Hỏi thăm sau 10 ngày sử dụng
Anh/chị [Tên] ơi, sản phẩm dùng ổn định chứ ạ? Bên em sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật nếu mình cần ạ. Nhớ đăng ký bảo hành điện tử để nhận hỗ trợ nhanh hơn nha!
2. Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua tin nhắn cho một số mục đích phổ biến
Kịch bản xác nhận đơn hàng
Mục đích: Gửi xác nhận khi khách vừa đặt hàng thành công.
Kịch bản 1:
"Xin chào [Tên khách], Shop [Tên shop] đã nhận được đơn hàng của bạn rồi ạ!
Đơn hàng: [Tên sản phẩm] – Tổng: [Giá tiền].
Dự kiến giao: [Thời gian].
Mọi thắc mắc, bạn cứ nhắn trực tiếp qua đây nhé!"
Kịch bản 2:
"Chào anh/chị [Tên], cảm ơn anh/chị đã đặt hàng tại [Tên shop]!
Đơn hàng #123456 đã được ghi nhận. Tổng đơn: [Số tiền] – Giao dự kiến: [Ngày].
Anh/chị có thể theo dõi đơn tại link này: [Link theo dõi]. Mọi thắc mắc, cứ nhắn em hỗ trợ nhé!"
Kịch bản 3:
"Hello [Tên khách] ơi. Đơn hàng của bạn đã được xác nhận thành công rồi nha!
Tụi mình sẽ đóng gói kỹ càng và ship siêu nhanh. Có gì bạn cứ inbox tụi mình liền nhé!"
Kịch bản thông báo giao hàng
Mục đích: Cập nhật trạng thái giao hàng cho khách
Kịch bản 1:
"[Tên khách] ơi, shipper đang trên đường giao đơn hàng [Mã đơn hàng] tới bạn ạ.
Vui lòng giữ điện thoại để tiện nhận hàng nhé.
Có vấn đề gì, bạn cứ nhắn lại cho shop!"
Kịch bản 2:
"[Tên khách] ơi, shipper đang trên đường giao đơn hàng của bạn. Dự kiến bạn sẽ nhận trước [Giờ – Ngày]. Đừng quên nghe máy giúp tụi mình nha"
Kịch bản 3:
"Shop [Tên] báo tin vui nè. Đơn hàng #123456 đã đến kho gần bạn rồi, sắp được giao đó! Nhớ kiểm tra điện thoại trong hôm nay để tiện nhận hàng nha bạn!"
Kịch bản chăm sóc sau khi nhận hàng
Mục đích: Các mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng sau mua nhằm hỏi thăm cảm nhận sau khi khách đã nhận sản phẩm.
Kịch bản 1:
"Chào bạn [Tên], bạn đã nhận được sản phẩm rồi phải không ạ?
Shop hy vọng bạn hài lòng. Nếu có góp ý gì, bạn đừng ngại chia sẻ để tụi mình cải thiện nhé. Cảm ơn bạn đã ủng hộ [Tên shop]!"
Kịch bản 2:
"Chào bạn [Tên], bạn nhận được hàng rồi phải không ạ? Shop mong bạn hài lòng với sản phẩm. Nếu có góp ý hay cần hỗ trợ, bạn cứ nhắn trực tiếp tụi mình nha!"
Kịch bản 3:
"Bạn ơi, nếu hài lòng với sản phẩm, bạn giúp shop để lại 1 đánh giá nhé! Mỗi review của bạn là món quà tinh thần siêu to cho tụi mình đó!"
Kịch bản phản hồi khi khách không hài lòng
Mục đích: Xử lý phản hồi tiêu cực một cách khéo léo và chuyên nghiệp
Kịch bản 1:
"Cảm ơn bạn [Tên] đã phản hồi cho shop. Tụi mình thật sự xin lỗi vì trải nghiệm chưa được như mong đợi. Shop sẽ kiểm tra lại và hỗ trợ bạn đổi/trả nếu cần nhé. Rất mong bạn cho shop cơ hội để phục vụ tốt hơn!"
Kịch bản 2:
"Em xin lỗi vì trải nghiệm chưa tốt của anh/chị với sản phẩm/dịch vụ.
Em đã ghi nhận và sẵn sàng đổi/trả hoặc hỗ trợ hoàn tiền nếu cần ạ.
Mong được anh/chị thông cảm và cho tụi em cơ hội sửa sai!"
Kịch bản 3:
"Cảm ơn anh/chị [Tên] đã phản hồi. Tụi em đã chuyển thông tin cho bộ phận liên quan để cải thiện ngay.
Rất mong vẫn nhận được sự tin tưởng từ anh/chị ở lần mua tiếp theo!"
Kịch bản nhắc khách hàng cũ quay lại
Mục đích: Chăm sóc khách đã mua hàng trước đây nhưng lâu chưa quay lại
Kịch bản 1:
"Bạn [Tên] ơi, đã lâu không thấy bạn ghé [Tên shop] rồi! Shop vừa cập nhật nhiều mẫu mới và đang có ưu đãi 10% cho khách thân thiết đó ạ. Ghé xem nhé, mình giữ ưu đãi đến [ngày] nha!"
Kịch bản 2:
"Lâu quá không thấy bạn [Tên] ghé shop chơi nè. Tụi mình vừa nhập mẫu mới cực xinh, lại còn đang sale 20%. Gửi bạn xem thử nhé: [Link]"
Kịch bản 3:
"Chào chị [Tên], lần gần nhất chị mua [Tên sản phẩm] là [Thời gian].
Hiện sản phẩm có bản nâng cấp mới rất đáng thử. Em gửi thông tin nhé [Link]"
Kịch bản chúc mừng sinh nhật
Mục đích: Tạo sự kết nối và tri ân khách hàng
"Chúc mừng sinh nhật [Tên]! [Tên thương hiệu] chúc bạn một ngày thật rực rỡ, hạnh phúc và trọn vẹn. Nhân dịp này, bạn được giảm -20% cho đơn hàng bất kỳ trong tháng sinh nhật nhé!"
Kịch bản nhắc khách hoàn tất đơn hàng chưa thanh toán
Mục đích: Thúc đẩy khách hoàn tất đơn hàng còn trong giỏ
Kịch bản 1:
"[Tên khách] ơi, bạn còn quên đơn hàng trong giỏ chưa thanh toán kìa. Shop giữ sản phẩm đến hết hôm nay, bạn chốt nhanh để khỏi hết hàng nhé!"
Kịch bản 2:
"Bạn ơi, tụi mình thấy bạn có đơn hàng trong giỏ chưa thanh toán nè. Nếu bạn cần tư vấn thêm, cứ nhắn tụi mình ngay nhé. Giữ đơn đến 18h hôm nay đó ạ!"
Kịch bản 3:
"[Tên khách] ơi, mẫu bạn chọn đang sắp cháy hàng rồi. Bạn chốt đơn sớm để tụi mình giữ hàng cho nha. Link thanh toán nè: [Link]"
>>> Xem thêm: 20+ Mẫu Tin Nhắn ZNS Phổ Biến Nhất Cho Doanh Nghiệp
Kịch bản mời mua lại sản phẩm đã dùng
Mục đích: Tăng tỉ lệ mua lại với sản phẩm tiêu dùng định kỳ
"Bạn [Tên] ơi, sản phẩm [Tên sản phẩm] lần trước chắc gần hết rồi đúng không ạ? Bạn đặt lại ngay hôm nay sẽ được tặng kèm quà mini ạ!"
Kịch bản thông báo ưu đãi / Flash Sale
Mục đích: Tăng lượt mua trong thời gian ngắn
"[Tên khách] ơi, [Tên shop] đang có Flash Sale chỉ trong 24H – giảm đến 50%!
Đây là cơ hội săn deal hot đó ạ, bạn xem nhanh kẻo hết nha!"
Kịch bản khảo sát ý kiến/đánh giá
Mục đích: Thu thập feedback để cải thiện sản phẩm – dịch vụ
Kịch bản 1:
"Chào bạn [Tên], bạn có thể dành 30s đánh giá trải nghiệm mua hàng tại [Tên shop] không ạ? Mỗi ý kiến của bạn là động lực để tụi mình tốt hơn mỗi ngày. Link khảo sát: [Link]
Kịch bản 2:
"Anh/chị [Tên] ơi, mình vừa sử dụng sản phẩm bên em rồi phải không ạ?
Cho em xin 30s nhận xét để cải thiện dịch vụ tốt hơn nha. Link khảo sát: [Link]"
Kịch bản 3:
"Bạn [Tên] để lại đánh giá sản phẩm giúp tụi mình nha. Đổi lại bạn nhận được mã giảm 10% cho đơn tiếp theo đó! Đánh giá ngay tại đây nhé [Link]"
Hy vọng với những mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua tin nhắn trên, doanh nghiệp sẽ có thể xây dựng được quy trình CSKH hiệu quả, tạo trải nghiệm tốt và giữ chân khách hàng lâu dài.
Để biết thêm thông tin về dịch vụ, liên hệ ngay với chúng tôi:
Website: https://esms.vn/
Hotline: 0901 888 484
Email: cs@vihatgroup.com
CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP DOANH NGHIỆP VIHAT
Trụ sở: 140 - 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
Chi Nhánh Hà Nội: Tòa nhà An Hưng, 85-87 Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy.
Chi Nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
