Để triển khai thông báo ZNS hiệu quả, doanh nghiệp cần nắm rõ các tiêu chuẩn phê duyệt ZNS, từ nội dung cho đến hình thức, nhằm đảm bảo mọi thông tin gửi đến khách hàng đều được thông qua một cách nhanh chóng và chính xác.
>>> Xem thêm: Bí Kíp Tạo Lệnh ZNS Template API Hiệu Quả Và Điều Kiện Cần Phải Biết
Tiêu chuẩn phê duyệt ZNS về mặt nội dung
Nội dung ZNS theo quy định của Zalo chỉ hỗ trợ các thông báo liên quan đến chăm sóc khách hàng, đảm bảo tính hữu ích và phù hợp với trải nghiệm của người dùng. Doanh nghiệp có thể sử dụng ZNS để gửi các thông báo như:
Cập nhật tình trạng giao dịch: Ví dụ, thông báo xác nhận đơn hàng đã được xử lý hoặc giao hàng thành công.
Thông báo về thay đổi dịch vụ: Thông báo về việc nâng cấp hoặc gián đoạn dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng, như bảo trì hệ thống.
Thông báo tài chính hoặc ngân hàng: Chẳng hạn như nhắc nhở về hạn thanh toán, thông báo biến động số dư tài khoản, hoặc thông tin về khoản vay.
Một số điểm cần lưu ý về nội dung thông báo ZNS
Thông báo ZNS cần định danh rõ ràng người nhận bằng các thông tin cụ thể như tên khách hàng, mã khách hàng, mã đơn hàng, hoặc các dữ liệu xác định duy nhất khác để đảm bảo tính cá nhân hóa và chính xác.
Nội dung của thông báo không được chứa đường link hoặc số điện thoại trực tiếp. Doanh nghiệp có thể sử dụng các nút hành động (Call to Action - CTA) được tích hợp sẵn trong mẫu ZNS để dẫn dắt người nhận thực hiện các thao tác cần thiết như truy cập trang web hoặc liên hệ qua số điện thoại..
Zalo có quyền từ chối phê duyệt các nội dung ZNS mang tính chất quảng cáo, tiếp thị hoặc các tin nhắn gây phiền toái cho người nhận. Ví dụ, một tin nhắn giới thiệu chương trình khuyến mãi hoặc quảng bá sản phẩm mới có thể bị từ chối nếu không phù hợp với quy định về thông tin CSKH của Zalo.
6 mục tiêu chính trong việc CSKH khi tạo mẫu ZNS
Gửi OTP (Tag 0)
Đây là loại thông báo được sử dụng khi có sự thay đổi hoặc tạo mới tài khoản của người dùng. Trong Tag 0, doanh nghiệp sẽ áp dụng mẫu thông báo OTP mặc định và không cần tích hợp nút hành động (CTA). Đặc biệt, trong trường hợp này, doanh nghiệp được phép gửi thông báo cho những khách hàng chưa từng phát sinh giao dịch với Zalo Official Account (OA).
Một số ví dụ cụ thể về trường hợp sử dụng:
Gửi mã OTP cho khách hàng trong quá trình tạo tài khoản mới trên nền tảng, giúp xác minh danh tính người dùng.
Xác nhận thay đổi mật khẩu, khi người dùng yêu cầu đặt lại hoặc cập nhật mật khẩu của tài khoản.
Xác thực tài khoản, chẳng hạn như khi người dùng đăng nhập từ thiết bị mới hoặc có thay đổi thông tin bảo mật.
Xác thực giao dịch tài chính, ví dụ như chuyển khoản, thanh toán…
>>> Xem thêm: ZNS Zalo – Thông Điệp Chính Xác, Kết Nối Vững Vàng
Xác nhận - cập nhật thông tin giao dịch (Tag 1)
Tag này được sử dụng để xác nhận hoặc thông báo về trạng thái của các giao dịch đang diễn ra mà chưa hoàn tất. Doanh nghiệp có thể chọn Tag 1 cho những giao dịch kéo dài, đặc biệt là các giao dịch đòi hỏi cập nhật định kỳ đến khách hàng nhằm đảm bảo họ luôn nắm bắt được tiến độ.
Một số trường hợp sử dụng cụ thể:
Thông báo xác nhận đặt hàng hoặc đặt lịch thành công/thất bại
Thông báo về tình trạng giao dịch hoặc dịch vụ được phê duyệt/bị từ chối
Xác nhận đăng ký sử dụng dịch vụ
Xác nhận tham gia sự kiện
Xác nhận yêu cầu dùng thử sản phẩm hoặc dịch vụ
Nhắc nhở về lịch thanh toán hoặc cuộc hẹn sắp tới
Thông báo trễ hẹn hoặc chậm thanh toán
Thông báo đơn hàng đang trong quá trình vận chuyển hoặc đã bị hủy
Thông báo về thời gian giao hàng dự kiến
Hỗ trợ dịch vụ liên quan sau giao dịch (Tag 2)
Tag này được sử dụng để gửi thông báo xác nhận khi giao dịch hoặc thanh toán đã được hoàn tất, áp dụng cho các giao dịch diễn ra trong vòng 7 ngày kể từ khi phát sinh. Ngoài việc xác nhận hoàn tất, Tag này cũng có thể được doanh nghiệp lựa chọn để gửi thông báo định kỳ liên quan đến các giao dịch đã thực hiện trước đó, nhằm duy trì thông tin cập nhật cho khách hàng.
Một số trường hợp sử dụng cụ thể:
Xác nhận giao dịch đã hoàn tất (thanh toán thành công, giao hàng thành công...)
Xác nhận khách hàng đã nhận hàng thành công
Xác nhận dịch vụ đã được cung cấp hoàn tất
Thông báo về việc kích hoạt sản phẩm/dịch vụ sau khi hoàn tất giao dịch
Gửi lời cảm ơn đến khách hàng vì đã tin tưởng sử dụng dịch vụ
Yêu cầu khách hàng gửi phản hồi hoặc đánh giá về trải nghiệm
Thông báo về lịch bảo dưỡng định kỳ
Thông báo lịch hẹn tái khám
Cập nhật thông tin tài khoản (Tag 3)
Tag này được sử dụng để gửi thông báo xác nhận khi giao dịch hoặc thanh toán đã được hoàn tất, áp dụng cho các giao dịch diễn ra trong vòng 7 ngày kể từ khi phát sinh. Ngoài việc xác nhận hoàn tất, Tag này cũng có thể được doanh nghiệp lựa chọn để gửi thông báo định kỳ liên quan đến các giao dịch đã thực hiện trước đó, nhằm duy trì thông tin cập nhật cho khách hàng.
>>> Xem thêm: Chăm Sóc Khách Hàng Đa Kênh: Mọi Kênh, Mọi Khách Hàng, Mọi Thời Điểm
Một số ví dụ cụ thể về trường hợp sử dụng Tag 3 bao gồm:
Yêu cầu đăng ký tài khoản mới
Xác nhận tài khoản đã được tạo thành công
Thông báo cần bổ sung thông tin cho tài khoản
Xác nhận việc thay đổi mật khẩu thành công
Thông báo cập nhật điểm thưởng tích lũy
Thông báo thay đổi về hạn mức thẻ
Cảnh báo về nguy cơ tài khoản giả mạo
Cảnh báo rủi ro hoặc sự cố bảo mật
Thay đổi thông tin dịch vụ (Tag 4)
Doanh nghiệp sử dụng Tag 4 để gửi thông báo về các thay đổi quan trọng liên quan đến thông tin của Zalo Official Account (OA), cũng như tình trạng sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng. Những thông báo này thường có liên quan trực tiếp đến quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ, giúp khách hàng luôn nắm bắt kịp thời các cập nhật cần thiết.
Một số trường hợp sử dụng cụ thể:
Cập nhật về chính sách mới của dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng
Thông báo về sự thay đổi trạng thái của dịch vụ hoặc sự kiện đã đăng ký
Thông báo ngừng cung cấp dịch vụ (khách hàng không còn nhu cầu hoặc doanh nghiệp ngừng cung ứng dịch vụ)
Cập nhật về kết quả và tiến độ học tập
Thông báo lịch bảo trì hệ thống
Hướng dẫn chi tiết về cách sử dụng hoặc thanh toán dịch vụ
Thông báo ưu đãi đến khách hàng cũ (Tag 5)
Đây là nhóm điều kiện dành cho việc gửi thông báo hậu mãi đến những khách hàng đã có giao dịch trước đó với Zalo Official Account (OA). Tuy nhiên, hiện tại chức năng này vẫn đang trong giai đoạn thử nghiệm và chỉ được áp dụng cho một số đối tác hoặc khách hàng được chọn. Việc triển khai này nhằm đảm bảo hiệu quả của nội dung hậu mãi, đồng thời thu thập phản hồi từ đối tác để tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trước khi mở rộng hỗ trợ cho toàn bộ hệ thống.
>>> Xem thêm: ZNS OTP - Khi Bảo Mật Trở Nên Dễ Dàng Và Miễn Phí
Một số trường hợp sử dụng cụ thể:
Sản phẩm/dịch vụ mới chuẩn bị ra mắt
Sản phẩm/dịch vụ sắp được cung cấp trở lại
Sản phẩm/dịch vụ sẽ ngừng kinh doanh
Chương trình ưu đãi đặc biệt
Gửi tặng mã giảm giá
Mời tham gia khảo sát
Tiêu chuẩn phê duyệt ZNS về mặt hình thức
Bên cạnh việc tuân thủ các tiêu chuẩn về nội dung thông báo ZNS, hình thức trình bày cũng là yếu tố quan trọng mà bạn cần lưu ý khi tạo mẫu ZNS. Cụ thể, một số tiêu chuẩn về hình thức bao gồm:
Kết luận
Doanh nghiệp cần đảm bảo các tiêu chuẩn phê duyệt ZNS để có thể nâng cao uy tín, tăng cường sự tin tưởng từ khách hàng, và khai thác tối đa tiềm năng của hệ thống Zalo trong việc chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Để biết thêm thông tin về dịch vụ, liên hệ ngay với chúng tôi:
CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT (VIHAT TECHNOLOGY Co.,LTD)
