Khách hàng có thể hài lòng hoặc thất vọng với dịch vụ của bạn, nhưng liệu bạn có đang lắng nghe họ đúng cách? ZNS Rating giúp doanh nghiệp không chỉ thu thập ý kiến mà còn biến dữ liệu thành hành động thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ.
>>> Xem thêm: Phân Biệt 4 Loại Mẫu Thông Báo ZNS
1. ZNS Rating (ZNS đánh giá dịch vụ) là gì?
ZNS Rating là hệ thống đánh giá trải nghiệm khách hàng, sử dụng thang điểm từ 1 đến 5 sao để phản ánh mức độ hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ. Hệ thống này giúp doanh nghiệp thu thập phản hồi thực tế từ khách hàng, từ đó đưa ra những quyết định cải thiện dịch vụ một cách chính xác và hiệu quả.
Cụ thể, ZNS Rating mang lại những lợi ích thiết thực sau:
Đo lường sự hài lòng một cách trực quan và dễ hiểu
Mỗi đánh giá sao đều thể hiện một mức độ hài lòng rõ ràng, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi xu hướng phản hồi của khách hàng theo thời gian. Một dịch vụ thường xuyên nhận 4-5 sao có nghĩa là khách hàng hài lòng, trong khi nhiều đánh giá 1-2 sao là dấu hiệu cảnh báo cần cải thiện ngay.
Xác định chính xác điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ
Không chỉ dừng lại ở điểm số, hệ thống còn thu thập bình luận chi tiết từ khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ điều gì đang làm tốt và đâu là điểm cần khắc phục. Ví dụ, nếu nhiều khách hàng đánh giá 3 sao kèm theo phản hồi về thời gian chờ quá lâu, doanh nghiệp có thể xem xét tối ưu quy trình phục vụ để giảm thời gian chờ.
Chủ động cải thiện dịch vụ để nâng cao trải nghiệm khách hàng
Dựa trên những phản hồi nhận được, doanh nghiệp có thể thực hiện các điều chỉnh kịp thời như đào tạo lại nhân viên, cải tiến sản phẩm hoặc tối ưu quy trình phục vụ. Nếu một nhà hàng liên tục nhận phản hồi về việc phục vụ chậm, họ có thể xem xét tăng cường nhân sự vào khung giờ cao điểm để giảm thiểu tình trạng này.
ZNS Rating không chỉ là một công cụ thu thập ý kiến, mà còn là cơ sở giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến lược cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
2. Cách tạo mẫu ZNS Rating
ZNS Rating là công cụ giúp doanh nghiệp thu thập phản hồi khách hàng một cách trực quan, chuyên nghiệp. Dưới đây là hướng dẫn từng bước để tạo mẫu đánh giá dịch vụ trên Zalo Cloud Account (ZCA), đảm bảo nội dung phù hợp với thương hiệu và tối ưu trải nghiệm khách hàng.
>>> Xem thêm: 20+ Mẫu Tin Nhắn ZNS Phổ Biến Nhất Cho Doanh Nghiệp
Bước 1: Khởi tạo mẫu ZNS đánh giá dịch vụ
Đăng nhập Zalo Cloud Account (ZCA): Truy cập vào hệ thống ZCA, nơi quản lý các công cụ và dịch vụ của Zalo Business.
Tạo mẫu ZNS: Tại giao diện quản lý, tìm mục "Tạo mẫu ZNS" và chọn "ZNS đánh giá dịch vụ".
Tùy chỉnh mẫu theo thương hiệu:
- Thêm logo: Giúp tăng nhận diện thương hiệu và tạo sự chuyên nghiệp.
- Cá nhân hóa nội dung: Điều chỉnh câu từ để phù hợp với lĩnh vực kinh doanh và phong cách giao tiếp của doanh nghiệp. Ví dụ, thay vì nội dung mặc định, bạn có thể thêm lời mời gọi hành động như: "Chúng tôi rất trân trọng ý kiến của bạn! Hãy dành vài giây để đánh giá dịch vụ nhé!"
Bước 2: Thiết lập thang điểm đánh giá linh hoạt
Chỉnh sửa thang điểm phù hợp với khách hàng: Mặc định, ZNS sử dụng thang điểm 5 sao, nhưng bạn có thể điều chỉnh nội dung hiển thị cho từng mức điểm để phản ánh chính xác mức độ hài lòng. Ví dụ, thay vì mô tả chung chung như "1 sao - Không hài lòng", bạn có thể cá nhân hóa theo từng dịch vụ: 1 sao – "Dịch vụ chưa đáp ứng mong đợi, cần cải thiện!" 5 sao – "Tuyệt vời! Cảm ơn bạn đã tin tưởng chúng tôi!"
Xem trước giao diện thang điểm: Đảm bảo cách hiển thị dễ hiểu, thân thiện và phù hợp với khách hàng trước khi tiếp tục.
Bước 3: Cá nhân hóa câu trả lời mẫu và lời cảm ơn
Tùy chỉnh câu trả lời theo từng mức đánh giá: Với đánh giá thấp (1-2 sao): Khuyến khích khách hàng chia sẻ lý do cụ thể bằng cách gợi mở câu hỏi như: "Bạn có thể cho chúng tôi biết điều gì khiến bạn chưa hài lòng không?" "Chúng tôi có thể cải thiện điều gì để phục vụ bạn tốt hơn?" Với đánh giá cao (4-5 sao): Khuyến khích khách hàng để lại nhận xét tích cực, ví dụ: "Điều gì ở dịch vụ của chúng tôi khiến bạn hài lòng nhất?"
Tùy chỉnh lời cảm ơn theo từng mức sao
- 1-2 sao: "Chúng tôi rất tiếc vì chưa đáp ứng kỳ vọng của bạn. Cảm ơn phản hồi của bạn, chúng tôi sẽ cố gắng cải thiện!"
- 3 sao: "Cảm ơn bạn đã góp ý! Chúng tôi luôn nỗ lực nâng cao chất lượng để phục vụ bạn tốt hơn!"
- 4-5 sao: "Cảm ơn bạn đã đánh giá cao dịch vụ của chúng tôi! Rất mong được tiếp tục đồng hành cùng bạn!"
>>> Xem thêm: Hướng Dẫn Chi Tiết Cách Tạo Mẫu ZNS Đánh Giá Dịch Vụ
Bước 4: Gửi mẫu ZNS Rating đi duyệt
Kiểm tra lại nội dung trước khi gửi duyệt: Đảm bảo tất cả thông tin trong mẫu, bao gồm logo, nội dung tin nhắn, thang điểm, câu trả lời mẫu và lời cảm ơn, đều chính xác và không có lỗi chính tả.
Bổ sung thông tin hỗ trợ xét duyệt: Cung cấp mô tả rõ ràng về mục đích sử dụng mẫu để đội ngũ kiểm duyệt của Zalo có thể đánh giá nhanh hơn.
Đồng ý điều khoản và gửi duyệt: Đọc kỹ "Điều khoản & Chính sách sử dụng của Zalo", sau đó tick chọn đồng ý và nhấn "Xác nhận" để gửi mẫu đi xét duyệt.
Lưu ý quan trọng khi gửi duyệt mẫu ZNS Rating
Quy trình kiểm duyệt nghiêm ngặt: Zalo có quy định chặt chẽ về nội dung ZNS, do đó hãy đảm bảo nội dung mẫu tuân thủ chính sách và được trình bày rõ ràng, tránh bị từ chối. Trước khi gửi duyệt, kiểm tra kỹ logo, nội dung tin nhắn, thang điểm, câu trả lời mẫu và lời cảm ơn để đảm bảo không có lỗi.
Thời gian xét duyệt: Thông thường, mẫu ZNS sẽ được xét duyệt trong tối đa 2 ngày làm việc. Để không ảnh hưởng đến tiến độ triển khai chiến dịch, hãy gửi mẫu đi duyệt sớm và kiểm tra trạng thái duyệt thường xuyên.
Tối ưu thời gian bằng cách tạo thêm mẫu: Trong thời gian chờ duyệt mẫu hiện tại, bạn có thể tiếp tục tạo thêm các mẫu ZNS khác để chuẩn bị cho các kịch bản đánh giá khác nhau. Điều này giúp doanh nghiệp linh hoạt trong việc triển khai chiến dịch mà không bị gián đoạn do thời gian xét duyệt.
Mỗi khách hàng chỉ có thể đánh giá một lần: Đánh giá trên ZNS Rating chỉ được ghi nhận một lần cho mỗi thông báo gửi đến khách hàng. Vì vậy, hãy thiết kế nội dung thật thu hút và chọn thời điểm gửi phù hợp để khuyến khích khách hàng phản hồi ngay khi nhận tin nhắn.
Mẹo hay: Để tăng tỷ lệ phản hồi, hãy cá nhân hóa nội dung tin nhắn và gửi vào thời điểm khách hàng dễ dàng tương tác, chẳng hạn sau khi hoàn tất giao dịch hoặc sử dụng dịch vụ.
3. Tối ưu ZNS đánh giá dịch vụ
Nâng cấp ZNS Rating – Tối ưu trải nghiệm đánh giá dịch vụ
Phiên bản mới của ZNS Rating mang đến nhiều cải tiến đột phá, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa tương tác với khách hàng và nâng cao hiệu quả thu thập phản hồi.
>>> Xem thêm: Hướng Dẫn Doanh Nghiệp Sử Dụng Tin ZNS Nhanh Chóng Và Chi Tiết
Giao diện đánh giá trực quan, tăng cường tương tác
Giao diện ngôi sao đánh giá được thiết kế lại hoàn toàn, nổi bật hơn trên khung chat Zalo, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện và thực hiện đánh giá chỉ với một chạm. Thiết kế thân thiện, hấp dẫn, không gây phiền hà, giúp tăng tỷ lệ khách hàng chủ động tham gia đánh giá, từ đó thu thập phản hồi chính xác hơn.
Hiển thị logo doanh nghiệp – Tăng nhận diện thương hiệu
Phiên bản mới cho phép tích hợp logo doanh nghiệp trực tiếp trên mẫu ZNS Rating, giúp thương hiệu trở nên chuyên nghiệp và dễ nhận diện hơn. Việc hiển thị logo không chỉ tạo dấu ấn thương hiệu mà còn thể hiện sự chân thành và quan tâm đến trải nghiệm khách hàng, xây dựng lòng tin và mối quan hệ gắn bó lâu dài.
Nút CTA linh hoạt – Mở rộng cơ hội chuyển đổi
ZNS Rating nay đã hỗ trợ nút Call-to-Action (CTA), giúp doanh nghiệp không chỉ thu thập đánh giá mà còn điều hướng khách hàng đến các trang đích quan trọng. Doanh nghiệp có thể tùy chỉnh CTA để dẫn khách hàng đến website, trang sản phẩm, chương trình khuyến mãi…, tối ưu hóa cơ hội chuyển đổi và đạt được nhiều mục tiêu kinh doanh khác nhau.
Cách tối ưu ZNS Rating hiệu quả
Kiểm soát chất lượng danh sách số điện thoại
- Loại bỏ số không đăng ký Zalo hoặc không còn hoạt động trước khi gửi tin.
- Cập nhật danh sách thường xuyên để đảm bảo chính xác và hợp lệ.
- Xác thực số điện thoại (phone validation) để kiểm tra khả năng nhận tin nhắn.
- Ưu tiên gửi tin đến khách hàng có lịch sử tương tác tốt để duy trì tỷ lệ thành công cao.
Xây dựng nội dung tin nhắn hấp dẫn, chất lượng
- Tránh nội dung quảng cáo thái quá hoặc spam, tập trung vào thông điệp hữu ích như xác nhận giao dịch, thông báo đơn hàng, chăm sóc khách hàng.
- Cá nhân hóa nội dung theo từng nhóm khách hàng, sử dụng cú pháp rõ ràng, ngắn gọn, dễ hiểu.
- Kết hợp hình ảnh, biểu tượng hoặc CTA hợp lý để tăng mức độ tương tác.
Quản lý tần suất và thời gian gửi tin hợp lý
Tránh gửi tin quá dày đặc để hạn chế bị đánh giá là spam. Gửi tin vào khung giờ vàng khi tỷ lệ mở tin nhắn cao nhất (8h-10h sáng, 16h-20h tối). Làm mới nội dung, tránh lặp lại máy móc để duy trì sự quan tâm của khách hàng.
Giảm thiểu tỷ lệ báo cáo spam, tối ưu trải nghiệm
Chỉ gửi tin đến khách hàng đã đồng ý nhận thông báo. Cung cấp tùy chọn hủy nhận tin, giúp khách hàng tự quản lý tin nhắn. Theo dõi phản hồi và điều chỉnh nội dung/tần suất phù hợp.
Theo dõi, phân tích và tối ưu liên tục
Định kỳ kiểm tra các chỉ số quan trọng: tỷ lệ gửi thành công, tỷ lệ mở, tỷ lệ phản hồi. A/B Testing nhiều phiên bản nội dung để tìm ra cách tiếp cận hiệu quả nhất. Ứng dụng AI & phân tích dữ liệu để cá nhân hóa tin nhắn dựa trên hành vi khách hàng.
Bằng cách kiểm soát danh sách khách hàng, cá nhân hóa nội dung và quản lý tần suất gửi tin hợp lý, doanh nghiệp có thể duy trì ZNS Rating ở mức cao, từ đó nâng cao hiệu quả tiếp cận và tương tác với khách hàng.
Để biết thêm thông tin về dịch vụ, liên hệ ngay với chúng tôi:
Website: https://esms.vn/
Hotline: 0901 888 484
CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP DOANH NGHIỆP VIHAT
Trụ sở: 140 - 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
Chi Nhánh Hà Nội: Tòa nhà An Hưng, 85-87 Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy.
Chi Nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
